Dodała, że "w praktyce CEM to zrozumienie, czyli badanie, projektowanie, czyli service design, mierzenie, czyli metryki i doskonalenie doświadczeń klientów po to, aby budować ich lojalność i zwiększać zaangażowanie".
- Aga Szóstek powoływała się kiedyś na raport Havas, który mówił, że gdyby z dnia na dzień z rynku zniknęło 80 procent marek, nikt nawet by tego nie zauważył. Wydaje mi się więc, że Customer Experience Management jest więc szansą na to, żeby znaleźć się w pozostałych 20 procentach - stwierdziła.
Customer Experience Managerka w NapoleonCat zaznaczyła przy tym, że jeśli ktoś się waha, czy inwestować w Customer Experience, to niech weźmie pod uwagę, że "dziś dbanie o doświadczenia klienta jest bezdyskusyjnie ważne, dlatego że rynek jest w tym momencie bardzo nasycony".
- O uwagę klienta walczy coraz więcej organizacji. Konkurowanie ceną, promocjami, czyli budowanie relacji czysto transakcyjnej, to krótkoterminowa strategia i na pewno nie ma nic wspólnego z lojalnością. Powtórzę się raz jeszcze: dobry produkt lub usługa to jedno, ale to pierwiastek ludzki, który zostaje zapamiętany, robi robotę. Zazwyczaj, gdy wracamy z wakacji, to co zapamiętujemy - poza piękną plażą czy innym zachwycającym widokiem - to ludzie, z którymi mieliśmy kontakt - wyjaśniła Aleksandra Naborczyk-Staniewska.
Cała rozmowa na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
