Jak infomuje dział CX w Allianz Polska, odbył się też specjalny webinar dla pracowników i agentów na temat strategii zarządzania klientem. Gość specjalny – Simone Correll, Head of Customer Experience w centrali Allianz, przybliżyła uczestnikom grupową strategię CX i najbliższe plany. Z kolei Aleksandra Nabiałek, ekspert ds. zarządzania doświadczeniami klienta w Allianz Polska, opowiedziała o lokalnych działaniach.
Dużo działo się także w zespołach operacyjnych: Departamencie Obsługi Klienta oraz w Departamencie Likwidacji Szkód. Były konkursy z nagrodami dla pracowników, quizy wiedzy i słodkie co nieco w biurze. Z kolei na obsługiwanych klientów czekały specjalne gadżety, których wysłanie pracownicy oferowali pod koniec rozmów z klientami.
Customer Week w Allianz to już tradycja, którą zainicjował zespół Voice of Customer. Do zespołu należą przedstawicie kluczowych obszarów w firmie, których misją jest zarządzanie doświadczeniami klienta i codzienna praca w ramach programu Voice of Customer. Program ten - wyjaśniąją pracownicy polskiego oddziału Allianz - polega na badaniu satysfakcji klientów po interakcji z firmą i reagowaniu na wszystkie negatywne oceny. Do wszystkich klientów, którzy ocenili kontakt z Allianz poniżej 4 gwiazdek (na pięciostopniowej skali), dedykowani pracownicy dzwonią, aby porozmawiać o powodach. Od razu pomagają oni klientom, jeśli Ci napotykają na problemy, np. zgłosili szkodę i nie rozumieją, jak będzie wyglądał dalszy proces. Allianz analizuje też wszystkie otrzymane od klientów opinie, aby zidentyfikować najczęściej występujące „punkty bólu” i wprowadza zmiany w procesach, obsłudze i produktach w trosce o przyszłe doświadczenia.
Źródło: mat. prasowe
