Zdaniem Janiczek "budowanie, zarządzanie i dbanie o doświadczenia klientów to nie przejściowy trend, a działanie, które pomaga w osiąganiu realnych celów biznesowych". Dlatego też firmy powinny tworzyć zespoły CX, ale równolegle pracownicy tych zespołów powinnni wykazywać się konkretnymi cechami. Jakimi? "Ciekawość, życzliwość, empatia, konsekwencja, umiejętność słuchania, dociekliwość". Nie ma wątpliwości ponadto, że pracownicy powinni mieć też gen doskonałej współpracy i utrzymywania relacji, ale też być wszechstronni i chętni do podejmowania nowych wyzwań, powinni inspirować innych. Na pytanie, jak duży zespół CXowy ma obecnie PZU, odpowiada, że "jest ogromny", ponieważ tworzą go wszyscy pracownicy. "Począwszy od zarządu naszej spółki, a skończywszy na pracownikach operacyjnych. To w sumie kilkanaście tysięcy osób. Natomiast w Biurze Zarządzania Doświadczeniami Klientów, które nadaje kierunek zmianom, słucha głosu klientów, koordynuje procesy reklamacyjne, ustala priorytety i działania, pracujemy w gronie kilkunastu osób" - wyjaśnia. Co istotne, zdaniem dyrektor zarządzającej ds. relacji z klientem w PZU, "Customer Experince otacza nas właściwie z każdej strony, dlatego zakres działania zespołu CX powinien być maksymalnie szeroki. W tak dużej organizacji jak PZU, ważne jest, aby działać we współpracy z różnymi obszarami firmy, takimi jak sprzedaż, call center czy obsługa szkód. Z uwagi na naszą skalę i strukturę, niezwykle istotne jest ustalanie priorytetów i podziału zadań - CX łączy i buduje synergie pomiędzy różnego rodzaju inicjatywami w firmie. Dzięki temu wszystkiemu to klient jest zwycięzcą, ponieważ możemy oferować mu coraz lepsze doświadczenia" - dodaje Anna Janiczek.
Cała rozmowa na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
