- Zdajemy sobie sprawę, że w tak dużej firmie jak nasza, nawet mały błąd może wpłynąć na setki, tysiące czy nawet miliony klientów. Może też mieć wpływ na wizerunek całej branży ubezpieczeniowej. Dlatego robimy wiele testów czy pilotaży, planujemy działania, przygotowujemy różne scenariusze – to pozwala nam minimalizować ryzyko. Na przestrzeni lat PZU, ale przede wszystkim jakość obsługi klientów, bardzo mocno się zmieniły. Oczywiście to ewolucja z ogromną korzyścią dla klientów - wyjaśniła Anna Janiczek.
Wspomniała również, iż idąc z duchem czasu PZU uruchomił mojePZU, czyli - pierwszy na polskim rynku ubezpieczeniowym tak wszechstronny portal self–service.
- Był on od początku projektowany z myślą o klientach i we współpracy z nimi. Wprowadziliśmy AI do obsługi szkód, dzięki którym usprawniliśmy i przyspieszyliśmy proces wypłaty odszkodowań. Nasi klienci mogą również skorzystać z wideooględzin. Wiele procesów w PZU jest w pełni zautomatyzowanych. Wprowadzamy nowoczesne rozwiązania, np. w zakresie wypłaty odszkodowań poprzez BLIK. Uprościliśmy też język komunikacji - dziś mówimy i piszemy do naszych klientów prostym językiem, tak, by nas rozumieli - podsumowała.
Na pytanie, czy jest coś, co dziś z perspektywy tych ponad 5 lat pracy CXowej w PZU zrobiłaby inaczej i co mogłoby przyspieszyć transformację PZU, przyznała otwarcie, że transformacja PZU toczy się od dłuższego czasu, ale może nie jest tak bardzo zauważalna.
- Ze względu na skalę naszej działalności, wszystkie zmiany muszą być bardzo dobrze zaplanowane i zaimplementowane. Dlatego, odpowiadając na pytanie, skoncentrowałabym się dużo bardziej na edukowaniu rynku i pokazywaniu tego, co już zrobiliśmy, co wdrożyliśmy, aby polepszyć doświadczenia naszych klientów - wyjaśniła w rozmowie z magazynem dyrektor zarządzająca ds. relacji z klientem w PZU.
Cała rozmowa na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
