Aplikacja oferuje predefiniowane konfiguracje, które pozwalają organizacjom uzyskać wgląd w dane nt. doświadczeń – schematów myślenia i odczuć ludzi – oraz w dane operacyjne, takie jak liczba rozwiązanych spraw i czas potrzebny na ich rozwiązanie. Wszystkie te informacje są dostępne w jednym scentralizowanym widoku w ramach ServiceNow Workspace. Aplikacja pomaga również zespołom IT i obsługi klienta zidentyfikować możliwości automatyzacji powtarzalnych czynności za pomocą kilku kliknięć zamiast kodowania. Dzięki temu pracownicy mogą świadczyć spersonalizowane usługi w ramach ServiceNow w przypadku problemów o priorytetowym i złożonym charakterze.
- Technologia odgrywa kluczową rolę w doświadczeniach pracowników i klientów. Pojedyncze negatywne doświadczenie może w trwały sposób wpływać na podejmowane przez nich decyzje przy wyborze miejsca pracy, czy tego z jakimi markami prowadzić interesy - twierdzi Jay Choi, wice-prezes Qualtrics i dyrektor ds. produktów EmployeeXM. - Dzięki naszej integracji z ServiceNow organizacje będą mogły zapewnić doskonałe doświadczenia od samego początku, pomagając pracownikom zwiększyć produktywność w pracy, a klientom poczuć, że są właściwie zrozumiani i zaopiekowani, gdy pojawiają się problemy - dodaje.
W ramach przestrzeni roboczej ServiceNow, aplikacja Qualtrics Embedded Insights umożliwia pracownikom działów obsługi klienta i kierownikom działów IT równoległy podgląd w sąsiednich oknach danych dotyczących doświadczeń i danych operacyjnych. Dzięki temu mogą nie tylko dowiedzieć się, na ile sprawnie rozwiązują problemy pracowników związane z technologią, ale także jak oceniają oni swoje doświadczenia ze współpracy z działem IT. Informacja, co działa dobrze, a co wymaga jeszcze poprawy pozwala im podejmować bardziej świadome decyzje.
- Dostarczając zespołom działów IT i obsługi klienta najważniejszych informacji na temat zdarzeń i interakcji w czasie rzeczywistym i w jednym miejscu, ServiceNow i Qualtrics pomagają organizacjom zapewnić w sposób proaktywny i bezproblemowy spersonalizowane doświadczenia swoim pracownikom i klientom, co z kolei buduje ich trwałą lojalność i zwiększa zyski organizacji - uważa z kolei Matt Schvimmer, starszy wiceprezes ds. zarządzania produktami i usługami w ServiceNow.
Aplikacja oferuje również pracownikom zajmującym się obsługą klienta i menedżerom podobny, ujednolicony podgląd doświadczeń klientów i danych operacyjnych, co ułatwia zrozumienie, co myślą i czują klienci. Pomaga także szybciej podejmować działania w ramach platformy ServiceNow w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Na przykład menedżerowie mogą w danym momencie zainicjować coaching pracownika działu obsługi klienta na podstawie informacji zwrotnej w ich przestrzeni roboczej ServiceNow.
Warto dodać, że firmy Qualtrics i ServiceNow opublikowały wyniki nowego badania, które potwierdzają, że zapewnienie lepszych doświadczeń dzięki płynniejszej integracji technologii jest kwestią kluczową. Według badania, w którym wzięło udział ponad 1 tys. specjalistów IT z firm zatrudniających powyżej 1 tys. pracowników, czterech na pięciu (81 proc.) z nich marnuje ponad 10 proc. czasu w pracy z powodu nieefektywności procesów i technologii. Badanie objęło także ponad 3 tys. klientów, z których więcej niż dwie trzecie (69 proc.) podało, że aby rozwiązać problem musi przełączać się między dwoma lub trzema kanałami komunikacji (czat na żywo, telefon, kontakt osobisty), często wielokrotnie podając te same informacje. Tym samym długi czas oczekiwania (56 proc.) wciąż pozostaje najbardziej frustrującym problemem związanym z obsługą klienta. Na drugim miejscu plasuje się zbyt długi czas rozwiązywania problemu (28 proc.) a zaraz po nim wskazano niemożność skontaktowania się z człowiekiem (23 proc.).
Aplikacja Qualtrics Embedded Insights jest już dostępna w sklepie ServiceNow.
Źródło: mat. prasowe
