Analiza tego, co mówią klienci i jak zachowują się w przestrzeni cyfrowej, dostarcza ogromne ilości wartościowych danych i zasobów umożliwiających odpowiednie zarządzanie zmianą w organizacji. Dlatego właśnie technologia analizy tekstu – czyli wydobywanie kluczowych informacji ze wszystkich modeli interakcji z klientem, wyciąganie odpowiednich wniosków i podejmowanie działań na ich podstawie – stała się kluczowym rozwiązaniem w przedsiębiorstwach. Pojawienie się tego typu technologii na rynku, wykorzystanie jej w chmurze/SaaS, wgląd w opinie klientów w czasie rzeczywistym oraz funkcje sztucznej inteligencji (zwłaszcza sieci transformatorowe) znacząco wpływają na sposób, w jaki organizacje wykorzystują analitykę tekstową, a tym samym ułatwiają poprawę doświadczeń konsumentów.

Customer Experience Analytics (analiza doświadczeń klienta), contact center conversation intelligence (analiza nagrań w call center), Employee Experience Analytics (analiza doświadczeń pracowników), social listening analytics (analiza opinii w mediach społecznościowych) oraz market intelligence (analiza rynku), to najczęściej używane funkcje platform i rozwiązań analityki tekstowej zorientowanej na ludzi. Szczegółowa identyfikacja każdej z nich oraz skuteczne wykorzystanie mają kluczowe znaczenie dla budowania konkurencyjności, oraz prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorstwa w środowisku, w którym najważniejszą rolę odgrywa klient. Jednocześnie, poza analizą języka pisanego, rewolucyjnym rozwiązaniem w kształtowaniu pozytywnego CX i EX jest wykorzystanie języka naturalnego (NLU – Natural-Language Understanding). Narzędzia do rozumienia go – interpretowane jako technologia namierzania i rozróżniania części mowy, tematów i podmiotów (ludzi, miejsc, wydarzeń) z tekstu – stały się „chodliwym” towarem. Jednak to interpretacja języka naturalnego (NLI – Natural-Language Inference) i analizowanie tekstu pod względem złożonych koncepcji językowych, takich jak sentyment, emocje, empatia, intencje pozostają kluczowym narzędziem, które umożliwia dogłębne zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, nawet jeżeli nie zostaną one otwarcie zakomunikowane.

- Zrozumienie potrzeb klienta oraz sprostanie jego oczekiwaniom jest nadrzędnym celem każdej organizacji. Warto jednak zauważyć, że budowanie pozytywnych doświadczeń klienta powinno być oparte na wnikliwiej interpretacji wysyłanych przez niego sygnałów - przyznaje  Ryszard Regucki z firmy Medallia. - Medallia nieustannie zajmuje pozycję lidera w zakresie rozwiązań do analizy tekstowej, potwierdzają to badania The Forrester Wave™, swoją platformę rozwija od 2008 roku. Jednak nadal, takie i podobne technologie pozostają innowacją na rynku, a dla wielu przedsiębiorstw stanowią barierę w drodze do ulepszania i poprawy doświadczeń klientów – dodaje ekspert.

Obecność marki na rynku związana jest ze stałą rywalizacją i walką o klienta. Budowanie konkurencyjności i utrzymanie pozycji lidera nie może udać się obecnych realiach gospodarczych bez dbania o pozytywne doświadczenia konsumentów. Chcąc skutecznie wsłucha się w głos klienta, organizacje muszą nie tylko na stałe wdrożyć rozwiązania z obszaru CX, ale również znaleźć sprawdzonego partnera technologicznego, który będzie posiadał odpowiednie narzędzia do interpretacji nawet tych nieoczywistych sygnałów – bo to właśnie one mogą okazać się rozwiązaniem, które pozwoli marce być „o krok przed konkurencją".