Zarządzanie doświadczeniami klientów, choć jest zwykle kojarzone z zadaniami marketingowców lub pracowników działu obsługi klienta, w rzeczywistości wpływa na wiele obszarów działania firmy – od projektowania produktu lub usługi, poprzez sprzedaż i marketing, kończąc na obsłudze administracyjnej i prawnej. W małej firmie wszystkie działania CX mogą skupić się w rękach kilku osób, co może być pewnym ułatwieniem. W każdej firmie, także małej, chcąc dobrze zarządzać doświadczeniami klientów warto wykonywać cyklicznie pięć niezbędnych kroków, które porządkują działania CX firmy:
- Zrozumieć klientów i określić ich oczekiwania.
- Zaprojektować docelowe pozytywne doświadczenia klientów.
- Określić strategię / plan CX.
- Koordynować wdrażanie zmian w firmie i angażować pracowników.
- Mierzyć efekty wprowadzanych zmian.
1. Zrozumienie klientów i określenie ich potrzeb
Aby dostarczać klientom doświadczeń, jakich oczekują (albo nawet je przekraczających) trzeba ich rozumieć. W małej firmie często można więc odnieść wrażenie, że skoro na co dzień firmy te rozmawiają z klientami, to wszystko wiedzą. Warto jednak upewnić się od czasu do czasu, czy mają rację. Pomaga w tym m.in. ankieta oczekiwań lub satysfakcji, Net Promoter Score klientów, jak również opracowanie Mapy Podróży Klienta, która porządkuje wiedzę na temat aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów we wszystkich interakcjach (Punktach Styku) z firmą, czyli w „podróży klienta”. Mapa Podróży Klienta jest przydatna w codziennej pracy. Korzystając z niej, można dowiedzieć się, czego oczekują klienci w określonych sytuacjach oraz jak w najlepszy sposób można ich obsłużyć. Na podstawie takiej mapy można spojrzeć na współpracę z klientem „z lotu ptaka”, zaplanować rozwój usług małej firmy, produktów czy obsługi klienta...
Cały artykuł na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
