Budowa i zastosowanie EVI®
EVI® opiera się na analizie ośmiu podstawowych emocji klientów: entuzjazm, radość, zaufanie, zaskoczenie, rozczarowanie, smutek, frustracja, irytacja oraz stan obojętności. Klient w ankiecie wybiera emotikonę opisującą jego stan emocjonalny związany z określoną interakcją z firmą. W tej części zastosowano metodykę i badania Roberta Plutchika oraz jego narzędzie „Koło emocji”. Następnie firma Feedbackly opracowała własny model kategoryzowania emocji i odpowiedzi respondentów. Emocje są klasyfikowane w tzw. klastry, które sygnalizują firmie wpływ emocji na biznes.
- Advocacy & loyaltycluster (kliencilojalni, powracający, rekomendujący).
- Trusting & excitement cluster (klienci ufający, podekscytowani, zmobilizowani).
- Attention cluster (klienci nieprzekonani - wymagają uwagi).
- Destroying cluster (klienci bliscy odejścia).
Każdy klaster ma określoną wartość numeryczną, co umożliwia wyliczenie wyniku i uzyskanie wartości EVI® w skali od -100 do 100.
Różnice między NPS a EVI®
1. Cel i przedmiot badania
NPS bada deklaratywną skłonność do rekomendacji, a więc co do zasady nie odnosi się do zachowań zakupowych samego respondenta. Kierunek pytania dotyczy bliskiego otoczenia klienta. EVI skupia się tylko i wyłącznie na bezpośrednim odczuciu klientaużytkownika danej usługi. Feedbackly wychodzi z założenia, że klient czujący radość czy ekscytację - ma w sobie naturalną skłonność do opowiadania o swoich wrażeniach otoczeniu. A firma weryfikuje jego emocje w odpowiednich punktach styku, by dowiedzieć się, co zadziałało dobrze i jaki jest tego efekt. Ewentualnie co warto poprawić, by nie psuć wrażeń klienta kolejnym razem. Daje to klientowi poczucie, że to właśnie on i jego wrażenia są najważniejsze. Biorąc pod uwagę trend hiperpersonalizacji i silnej potrzeby ludzi bycia ważnym i zauważalnym - wydaje się to dodatkową wartością budującą więź i zwiększającą lojalność...
Cały artykuł na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
