Na arenie, jaką jest biznes, gdzie dominuje walka o klienta oraz budowanie swojej pozycji i konkurencyjnych przewag, nie wypada mówić, że firma w swoich działaniach nie kieruje się klientem. Dlatego z pewnością każdy lider powie, że „klient jest najważniejszy”. A że papier przyjmie wszystko, media wszelkiej maści i ich widownia również - może takie hasła podchwycić. Jednak, gdy przychodzi moment prawdy, efektem tych często pozornych działań, jest brak namacalnych biznesowych wyników oraz innych konkretnych rezultatów, a w najlepszym przypadku, wyniki nie są tak dobre, jak by się chciało.

Potrzebny nowy sposób działania

Dlaczego? Dlatego, że prosto się nie da. Zmiana kursu na klienta nie jest łatwa, wymaga czasu, cierpliwości, bardzo często zmiany sposobu myślenia i działania organizacji, a jedna z największych trudności leży w zmianie przekonań i zachowań menedżerów oraz dotychczasowych praktykach ich pracy. Nawyki i przyzwyczajenia ułatwiają życie, mechanizm ich działania jest cechą tego, jak działa mózg i jak został ukształtowany w toku ewolucji. Chcąc zmienić przyzwyczajenia należy się starać, trenować, pracować. Chcąc zmienić firmę na prokliencką - również nie można zapominać o wysiłku.

Sama zaś zmiana nie jest łatwa. I nie ma znaczenia, czy dotyczy życia prywatnego, czy zawodowego. Za każdym działaniem stoją setki świadomych i nieświadomych nawyków, przyzwyczajeń, które kształtują zachowania. Tym zachowaniom towarzyszą zaś przekonania o tym, że coś jest takie, a nie inne, że coś robi się tak, a nie inaczej, bo tak jest wygodniej, szybciej, łatwiej, bo dotąd to działało. Chcąc zmienić zachowania na trwałe, psychologowie rekomendują, by zmianie na poziomie zachowań towarzyszyła zmiana na poziomie przekonań. By zmiana była trwała powinna się skupiać na elementach poznawczych oraz behawioralnych, w tzw. nowej fali dodaje się jeszcze element związany z emocjami.

Z koncentracji na produkcie do koncentracji na kliencie

Najczęstszym sposobem działania organizacji jest... wychodzenie z poziomu organizacji. A dokładniej z jej procesów, zasobów, ludzi, dotychczasowych praktyk, w wyniku których powstają produkty oraz usługi, które firma oferuje klientom. Mowa tutaj o koncentracji organizacji na produkcie. Oczywiście organizacje mówią „klient nasz pan”, jednak w praktyce zdecydowanie większa część organizacji najpierw myśli o tym, jaką usługę czy produkt wytworzyć, za ile go sprzedać, jak zapewnić jego dystrybucję. Potem opracowuje koncepcję, jak go zakomunikować, aby klient, u którego komunikat wzbudzi poczucie chęci posiadania, kupił go. Doświadczenie klienta jest tutaj wynikiem i taki schemat działania jest zbliżony do tego, co niektórzy nazywają myśleniem insight-out...

Cały artykuł na łamach dodatku "CXM" do jedenastego numeru magazynu "Customer Experience Manager".