Tymczasem wystąpienie Aashisha Sharmy z Forrester'a w trakcie grudniowej konferencji Customer Experience Transformation przypomniało mi, że warto spojrzeć szerzej na temat ROI z CX i roli Customer Experience Managera w jego wyliczaniu. Dla wyliczenia ROI potrzebujemy dwóch danych: sumy korzyści z wdrożenia inicjatywy oraz sumy kosztów wdrożenia inicjatywy.
Korzyści nie zawsze są w walucie
I rozumienie obu tych wartości jest kluczowe, ponieważ - po pierwsze - korzyści z dostarczania coraz lepszych doświadczeń klientom nie zawsze da się zmierzyć liczbami. Albo nie wszystkie. Bo na korzyści z CX składają się trzy elementy: zwiększenie przychodów, zmniejszenie kosztów, ale także zwiększenie zwinności, elastyczności organizacji do reagowania na wyzwania. I to właśnie ten ostatni element trudno przeliczyć na złotówki, ująć w konkretnych pozycjach rachunku zysków i strat. Jak zmierzyć lojalność i wyrozumiałość klientów, którzy nie odwrócą się od marki, gdy ta zaliczy kryzys wizerunkowy? Jak zmierzyć zaufanie klientów, którzy wracają do danej marki bo wiedzą, że zostaną otoczeni opieką, że ktoś zadba o ich emocje, że da im poczuć, że się naprawdę liczą dla firmy? Jak zmierzyć wiedzę
o zachowaniach klientów i ich (jakże często nieuświadomionych!) potrzebach, która pozwoli na wdrożenie innowacyjnych rozwiązań, nowych usług czy produktów?
Cały artykuł na łamach trzynastego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
