Te kompetencje i zdolności można pozyskać: nauczyć się ich od ekspertów lub nabyć w trakcie budowania doświadczenia zawodowego. Można je nawet poświadczyć stosownymi certyfikatami czy dyplomami. Nie jest jednak zaskoczeniem, że jak dla każdej roli, tak również dla roli Customer Experience Managera, nie wszystko zamyka się w umiejętnościach, bo ważna jest też, a może przede wszystkim osobowość.
To właśnie odpowiednie cechy osobowości dają gwarancję sukcesu. Tymczasem tych cech nie można się nauczyć, a ich nabycie to żmudny proces rozwoju osobistego, który trwa wiele lat. Zatem niezwykle ważne jest, by umieć określić, jaka osoba będzie skutecznym Customer Experience Managerem. Albo „czy ja mam szansę być dobrym Customer Experience Managerem?”. Poniżej opisuję, jakie są to cechy.
Empatia
Niektórzy uważają, że empatia jest kamieniem węgielnym osobowości każdego Customer Experience Managera. Definiowana jako zrozumienie potrzeb, oczekiwań i problemów klientów oraz umiejętność spojrzenia na organizację z ich perspektywy pozwala na projektowanie rozwiązań, które naprawdę odpowiadają potrzebom klienckim. Empatyczny CEM jest w stanie budować głębsze relacje z klientami, ale także lepiej rozumie informację zwrotną, jaką od nich uzyskuje. Tym samym jest w stanie lepiej rozwiązywać problemy i eliminować punkty bólu. Łatwość rozumienia emocji i kontekstu drugiego człowieka daje też empatycznemu Customer Experience Managerowi więcej szans na budowanie relacji wewnątrz organizacji, na tworzenie sieci nieformalnych powiązań i poszerzanie kręgu pracowników zaangażowanych w budowanie klientocentryczności.
Komunikatywność
Niezaprzeczalnie każdy Customer Experience Manager powinien być komunikatywny i to komunikatywny na szereg różnych sposobów. Z jednej strony powinien umieć klarownie przekazywać informację, używać przyjaznego języka, dostosowywać styl wypowiedzi do różnorodnych odbiorców, dbać o formy niewykluczające nikogo. Z drugiej strony skuteczny Customer Experience Manager umie słuchać, zadaje właściwe pytania i dobrze „czyta” także sygnały niewerbalne i szeroko rozumianą mowę ciała. Wiąże się to oczywiście z jego wysoką empatią, a także inteligencją emocjonalną. Customer Experience Manager po prostu lubi innych ludzi i kontakt z nimi. Chętnie pracuje w zespole, chce być częścią organizacji, chce nawiązywać interakcje i poznawać inne punkty widzenia.
Cały artykuł na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
