Śmiało jednak można powiedzieć, że planowanie i budżetowanie w obszarze Customer Experience to temat, który może przysparzać menedżerom CXM lekkiego bólu głowy. Dlaczego? Bo mimo tego, że wiele firm zdaje sobie sprawę, że kluczowym elementem osiągania i utrzymania sukcesu rynkowego jest zapewnienie odpowiednich doświad- czeń klientom (CX), to nadal niewielka jest wiedza wśród decydentów (a nieraz i wśród samych menedżerów CXM), z czym wiąże się sama transformacja organizacji w pracującą w podejściu CX. A brak tej wiedzy lub częściowa wiedza sprawiają, że menedżerowie CXM mogą wpaść w kilka pułapek podczas procesu planowania i budżetowania.

Pułapka 1: Przekonanie organizacji, że budżet, za który odpowiada menedżer CXM jest przeznaczony na inicjatywy klienckie/ podnoszące doświadczenia klientów (CX)

Niestety nadal mamy w Polsce firmy, gdzie decydenci są przekonani, że wszelkie działania poprawiające doświadczenia klientów powinny być zarządzane przez zespół CXM. Nic bardziej mylnego. Dla jasności wyjaśnijmy tę kwestię. Gdy mówimy o Customer Experience, to powinniśmy mieć na myśli dwa obszary: 

1. OBSZAR CX (Customer Experience): obszar doskonalenia doświadczeń klientów, za który odpowiada cała firma, w szczególności jednostki sprzedażowe, marketingowe, operacyjne, IT, logistyka, obsługa prawna czy contact center, czyli te, które mają w rękach decyzyjność co do produktów, usług i tego, jak je dostarczamy klientom.

2. OBSZAR CXM (Customer Experience Management): obszar podnoszenia kompetencji organizacji do pracy w podejściu CX (m.in. pracy z głosem klienta), centralny pomiar poziomu CX, za który odpowiada zespół CXM (mając w idealnym świecie wsparcie zarządu).

Za pierwszy obszar odpowiadają jednostki merytoryczne i wszelkie środki na usprawnienia w zakresie ich odpowiedzialności powinny być budżetowane w ich budżetach, czyli każdy dba o budżet na działania proklienckie (CX) w swoim zakresie w oparciu o wyniki badań klienckich, często dostarczane przez zespół CXM, czy priorytetyzacji punktów bólu. Za drugi w całości odpowiada menedżer CX. Oczywiście w różnych firmach linia podziału może być różnie ustawiona, ale chodzi o główne rozdzielenie co jest obszarem tworzenia doświadczeń, a co budowania kompetencji do ich dobrego tworzenia...

Cały artykuł na łamach jedenastego numeru magazynu "Customer Experience Manager".