Customer Experience Management jest procesem ciągłym i dynamicznym. Organizacje, które skutecznie zarządzają doświadczeniem klienta, budują lojalność, zyskują przewagę konkurencyjną i tworzą pozytywny wizerunek marki. Strategia CXM powinna kompleksowo obejmować wszystkie aspekty, mające związek z doświadczeniami klienta. Jakie działania składają się na ten proces?
Analiza i badanie klientów
Startegia Customer Experience Management powinna zacząć się od dokładnej weryfikacji obecnego stanu rzeczy. Przez analizę danych, badań rynku, ankiet i opinii klientów, organizacje zdobywają wiedzę na temat ich preferencji, potrzeb i oczekiwań. To pozwala na lepsze zrozumienie klientów i identyfikację obszarów do poprawy. Zaczynając pracę nad doświadczeniem klienta nie trzeba zaczynać od złożonych narzędzi analitycznych. Pierwszym krokiem jaki należy wykonać to otwarcie się na klienta i poznanie jego preferencji, które następnie pozwolą na przygotowanie spersonalizowanej ankiety dotyczącej konkretnego obszaru np. odbioru strony internetowej, procesu dostawy czy jakości samego produktu. Koncentrując się na wybranym elemencie możliwe staje się lepsze dopracowanie detali, wpływających na odbiór i postrzeganie klienta. Często wyniki ankiet mogą być zaskakujące, gdyż oczekiwania klientów wcale nie muszą wiązać się z dużymi zmianami, a mogą znacząco wpłynąć na jakość postrzegania marki. Przykładowym wynikiem badania może być konieczność zmiany grafiki na stronie internetowej i zaangażowanie modeli w wieku zbliżonym do grupy docelowej naszych odbiorców...
Cały artykuł dostępny na platformie INSIGHT w dziale "Warsztat".
