Oto one:
01.
Uzgodnij odpowiedzialność w ramach organizacji: kto zbiera głos, kto analizuje, kto przekazuje i komu (właściciele merytoryczni usprawnienia), kto zadba o ocenę nakładów i korzyści z wdrożenia rozwiązania i podejmie decyzję o priorytecie, kto odpowiada za kontakt z klientem (w którym momencie, jakim kanałem itp.).
02.
Zaplanuj, jak będą identyfikowane i rejestrowane problemy klienckie: jak pracownicy pierwszej linii (głównie sprzedaż, Contact Center oraz działy obsługujące reklamacje) mają zgłaszać incydenty klienckie, w tym problemy techniczne (warto przygotować listę informacji, jakie w takim zgłoszeniu powinny się znaleźć, co powinno ułatwić jego analizę), kto odpowiada za wyłapywanie informacji przekazanych przez klientów w badaniach oraz w mediach społecznościowych i jak ma zgłaszać zidentyfikowane tam sprawy lub zagadnienia do analizy.
03.
Ustal, co ma zrobić właściciel merytoryczny po otrzymaniu informacji o problemie (analiza, ustalenie przyczyny i proponowanych rozwiązań, ocena nakładów czasu i pracy, ustalenie listy procesów i ich właścicieli biznesowych, których może dotyczyć podobny problem) oraz określcie, przedstawiciele jakich jednostek wejdą w skład zespołu wspierającego proces analizy (zespół powinien być wielofunkcyjny, by zminimalizować ryzyko pominięcia jakiegoś aspektu problemu).
Artykuł w całości dostępny na łamach listopadowo-grudniowego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
