W początkowym etapie wdrażania zarzą- dzania doświadczeniami klientów rola Customer Experience Managera jest kluczowa, by wprowadzić w firmie podsta- wowe procesy (tj. wdrożenie programu badawczego i pętli pracy z informacją zwrotną od klientów, opracowanie wniosków z kluczowej dla firmy Mapy Podróży Klienta, standaryzacja jakości obsługi klienta itd.). Jednak z czasem nawet najlepszy specjalista CX nie wystarczy. Działań i projektów wpływających na doświadczenia klientów jest zazwyczaj w firmie na tyle dużo, że dbanie o CX to zadanie dla całego zespołu. Zespołu, który współpracuje. 

Jak zatem wzmacniać współpracę wewnętrzną, która prowadzi do projektowania pozytywnych (i zyskownych dla firmy) doświadczeń klientów? Jest to ważne zadanie dla kadry zarządzającej, która ma największy wpływ na kulturę organizacyjną firmy i kulturę współpracy. Czy kadra zachęca do dzielenia się wiedzą i wspólnej pracy osób z różnych działów? Czy przeciwnie - tworzy i umacnia silosy wewnątrz firmy koncentrując się na celach swojego pionu? Silosowość prowadzi do słabszych rozwiązań dla klienta, bo nie uwzględnia perspektywy osób z innych działów, która może być istotna dla projektowanego rozwiązania.

Oto kilka konkretnych działań (i szersze wyjaśnienie każdego z nich), jakie kadra zarządzająca może podjąć, aby skutecznie budować współpracę wewnętrzną i wspierać Customer Experience:

  • pracować nad kulturą organizacyjną, która skupia się na kliencie, jego potrzebach i promuje współpracę między różnymi działami,
  • opracować i komunikować strategię i cele CX, które są spójne z celami organizacji,
  • określić rolę i cele CX dla każdego zespołu (lub cele wspólne) i pracownika, które są zgodne z celami CX organizacji,
  • organizować regularne spotkania i komunikację między działami, aby lepiej rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz efektywniej koordynować zadania, projekty,
  • wspierać rozwój umiejętności pracowników związanych z CX i dobrą współpracę poprzez szkolenia oraz inne programy rozwojowe,
  • zapraszać pracowników różnych działów do projektów poprawy doświadczeń klientów, aby zwiększyć ich zaangażowanie w pracę i świadomość znaczenia Customer Experience.

Cała treść artykułu na łamach bezpłatnego dodatku "CXM" do jedenastego numeru magazynu "Customer Experience Manager".