Ścieżka klienta to złożony proces, który obejmuje wszystkie etapy, przez które przechodzi potencjalny nabywca – od pierwszego zainteresowania nieruchomością, przez proces decyzyjny, aż po zakup i późniejsze doświadczenia. W branży, gdzie emocje, oczekiwania i inwestycje są znaczące, głębokie zrozumienie tych etapów pozwala firmom deweloperskim nie tylko dostosować swoje usługi do indywidualnych potrzeb klientów, ale także budo- wać długotrwałe relacje i zaufanie.
Znaczenie mapowania ścieżki klienta w branży deweloperskiej wykracza poza prostą sprzedaż nieruchomości. To strategia, która pozwala firmom na wypracowanie przewagi konkurencyjnej przez: świadome zarządzanie doświadczeniami klientów, na co składa się identyfikacja kluczowych dla klienta kanałów kontaktu, doświadczeń i potrzeb klientów, a później łagodne przejście momentów prawdy na całej ścieżce klienta, po optymalizację każdego
z nich. W świecie nieruchomości, gdzie klienci poszukują nie tylko mieszkania czy domu, ale kompleksowych rozwiązań i pozytywnych doświadczeń, które kojarzą się z prawdziwym domem, zrozumienie oraz doskonalenie ścieżki klienta staje się fundamentem dla budowania silnej i rozpoznawalnej marki deweloperskiej.
Co to jest Customer Journey Map i z czego się składa?
Customer Journey Map w branży deweloperskiej to narzędzie wizualne, które przedstawia całą podróż klienta od momentu, kiedy po raz pierwszy zainteresuje się zakupem nieruchomości, aż do momentu, gdy stanie się jej użytkownikiem, a nawet po tym etapie. Mapa ta uwzględnia wszystkie punkty kontaktu klienta z deweloperem, emocje, doświadczenia, oczekiwania oraz interakcje z marką na każdym etapie procesu zakupowego. Jej głównym celem jest zrozumienie obecnych doświadczeń klientów, a w drugim kroku optymalizacja doświadczenia klienta, aby maksymalizować satysfakcję, lojalność i w konsekwencji — zwiększać sprzedaż i budować przewagę konkurencyjną firmy.
Trzeba zacząć od Persony
Persona klienta to - opisując w dużym skrócie - dokładny profil po- tencjalnego nabywcy, uwzględniający jego potrzeby, motywacje, cele i obawy związane z zakupem nieruchomości. I to właśnie od Persony powinno się rozpocząć prace nad mapowaniem doświadczeń klientów. Pierwszym ważnym pytaniem, na które należy sobie odpowiedzieć, to pytanie dotyczące tego, jakich klientów doświadczenia firma chce mapować. Firma deweloperska może sprzedawać droższe i tańsze nieruchomości, w bardziej oraz mniej prestiżowych lokalizacjach, przez co kieruje je do różnych typów klientów, którzy mogą mieć odmienne potrzeby i oczekiwania. Również inne potrzeby i oczekiwania będzie miał klient, który kupuje swoją pierwszą w życiu nieruchomość, a inne klient, który kupuje kolejną nieruchomość czy też realizuje zakupy inwestycyjne. Nawet jeśli z perspektywy ścieżki klienta pewne etapy będą do siebie podobne, to na pewno jest wiele elementów w takiej ścieżce podróży, które mogą przebiegać inaczej. Jeśli firma chce dobrze odzwierciedlić doświadczenia, potrzeby i oczekiwania różnych klientów na ścieżce, potrzebuje wziąć pod uwagę różne Persony, co może (choć nie musi) oznaczać przygotowanie więcej niż jednej Customer Journey Map. Jeśli firmie zależy na koncentracji na jakimś konkretnym typie klientów, których reprezentuje dana Persona, można zmapować doświadczenia tylko tej Persony.
Z jakich elementów powinna składać się Customer Journey Map?
Customer Journey Map może zawierać różne elementy w całej podróży klienta z marką. To, co się na niej znajdzie, zależy od organizacji, oczekiwań względem mapy oraz celów i wyzwań biznesowych, które mapa może nam pomóc rozwiązać. Jako organizacja możemy zdecydować się na mapowanie całej ścieżki klienta lub ograniczyć mapowanie tylko do pewnego obszaru. Ideą, jaka idzie za mapowaniem doświadczeń klientów jest zrozumienie doświadczeń klientów w całej ścieżce klienta – idealnie, gdyby firma zdecydowała się na zmapowanie całej ścieżki klienta. Jeśli to jednak z różnych powodów nie jest możliwe lub organizacja ma już zmapowaną całą ścieżkę, a aktualnie ma na przykład problem z konwersją klientów na początku procesu sprzedażowego, to może podejść do mapowania inaczej. I w takiej sytuacji zechcieć przyglądnąć się tylko temu etapowi i zmapować tylko te elementy procesu, które w danym momencie stanowią największe wyzwanie biznesowe. Oznacza to więc w praktyce zmapowanie tylko wybranych kroków, a nie całej ścieżki klienta. Kluczowym elementem, który stanowi szkielet każdej mapy, jest określenie etapów na Customer Journey Map. Mapa dla branży deweloperskiej powinna szczegółowo przedstawiać każdy etap, przez który przechodzi potencjalny nabywca nieruchomości - od pierwszego zainteresowania, aż po zakup i życie w nowym domu/mieszkaniu. Element na mapie o nazwie „etapy podróży” to podział całej ścieżki klienta na etapy i kroki w ramach poszczególnych etapów. Etapy i kroki pozwalają szczegółowo odzwierciedlić życie klienta z firmą w różnych jego momentach...
Cały artykuł w DOSSIER na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
