Odpowiedź na to pytanie jest o tyle trudna, że zależy od tego, czego organizacja najbardziej potrzebuje. Warto się zatem zastanowić, jakich funkcjonalności należy szukać w takich aplikacjach, aby wybrane narzędzie rzeczywiście się sprawdzało i pracowało na siebie.
I. Podstawowe funkcjonalności narzędzi do mapowania
Wizualizacja danych
Map używa się najłatwiej, gdy zawierają swego rodzaju graficzne podsumowanie. Diagram, który pokazuje przejścia między poszczególnymi punktami styku, obrazy, które ilustrują poszczególne etapy podróży (tym samym opowiadając pewną historię), graficzny zapis zmian w emocjach klientów (krzywa emocji lub choćby emotikony pokazujące poziom zadowolenia). Zatem warto, aby narzędzie mapowania umożliwiało stworzenie takiej pełnowartościowej wizualizacji, choćby z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Niestety, większość tych, które znam pozwala jedynie na import gotowych grafik bądź zdjęć. Narzędzie powinno także umożliwiać nie tylko pokazanie linearnej podróży klienta, gdzie klient przechodzi przez pewną sekwencję punktów styku, ale także nielinearną mapę doświadczeń, pokazującą sumę takich sekwencji, czyli różne alternatywy doświadczeń w punktach styku...
Cały artykuł na łamach jedenastego numeru magazynu "Customer Experince Manager".
