Rozmówca magazynu dodał, że "w cyklu procesu deweloperskiego, który średnio trwa 2 lata stale Archicom mierzy kilkanaście punktów styku pracy z klientem, począwszy od pierwszego kontaktu klienta z firmą, po kolejne obszary, czy to związane z procesem zmian lokatorskich, czy odbioru kluczy.
- Poprzez ankiety, czy rozmowy telefoniczne zbieramy informacje, które w sposób uporządkowany pozwalają nam wyciągać wnioski i szybko reagować w zależności od sytuacji, z jaką mamy do czynienia. Jednym z moich ulubionych przykładów jest sytuacja, z którą się zmierzyliśmy, gdzie klienci nie mogli się do nas dodzwonić w poniedziałki rano za pierwszym razem. W trakcie rozmów i analizy danych wyszło, że w tym czasie odbywały się spotkania z zespołem operacyjnym i niewystarczająca ilość osób była dostępna dla klientów. Wystarczyło zmienić jeden element a kontakt z nami przebiegał bez zarzutu i poprawiliśmy jakość obsługi - przyznał Dawid Wrona.
Na pytanie, czy Customer Experience jest elementem strategii Grupy Archicom, odpowiedział, że "jest to nieodzowny aspekt pracy w Archicom od zawsze".
- Wcześniej niesformalizowany i nienazwany, a w chwili obecnej jest stałym elementem strategii naszej firmy. Wpisaliśmy sobie, że mierzenie satysfakcji klienta jest jednym z 4 strategicznych celów firmy, zaraz obok twardych KPI biznesowych. Dla każdego zespołu określiliśmy poziom NPS/ CSAT, jaki chcemy osiągnąć w tym roku - wyjaśnił rozmówca magazynu.
Cała rozmowa na specjalnych stronach "CX w branży deweloperskiej" na łamach drugiego wydania magazynu "Customer Experience Manager".
