Powody tych decyzji - zdaniem Dominika Witka - są konkretne.
- CX to nie tylko korzyść dla klienta, ale również dla firmy. To sytuacja win-win, kiedy to z jednej strony klient zyskuje produkt, usługę, sposób obsługi, który mu odpowiada, a z drugiej firma zyskuje zadowolonego, lojalnego klienta. Zadowolony klient może stać się ambasadorem marki, a jego utrzymanie jest dla firmy tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego warto zadbać o dobre relacje na całej ścieżce klienta, a przede wszystkim zidentyfikować i wyeliminować negatywne doświadczenia w już istniejących procesach. My zawsze patrzymy z perspektywy klienta, analizujemy wyniki badań, sprawdzamy powody reklamacji, weryfikujemy procesy, infolinię, ale też odwiedzamy nasze oddziały, czyli - jak to się mówi w branży CX-owej - jesteśmy na pierwszej linii frontu. Ale to nie wszystko, bo my korzystamy z doświadczeń i intuicji naszych pracowników - przynał.
Warto dodać, że PZU bardzo intensywnie pracuje także nad kulturą organizacyjną, a więc i działaniami Employee Experience.
- Tysiące naszych pracowników przeszło szkolenia i doskonale rozumie, na czym polega budowanie i zarządzanie doświadczeniami klientów. Stąd każdy pracownik może zgłosić wniosek o usprawnienie w tym temacie. Może też uczestniczyć w jego wdrażaniu, dzięki czemu zdobywa nowe umiejętności. W PZU każdy pracownik, który ma pomysł na to, jak coś usprawnić, zmienić czy też jakie nowe rozwiązania wdrożyć, może zgłosić swoją inicjatywę w specjalnie przygotowanej aplikacji w bazie usprawnień klienckich. Wszystkie takie inicjatywy są poddawane analizie i weryfikacji, a jeżeli są zasadne, czyli przynoszą realne korzyści dla klienta czy dla firmy, to są wdrażane, a następnie monitorowane i raportowane cyklicznie. Raz na jakiś czas wśród naszych pracowników przeprowadzamy konkursy tematyczne, które przewidują dodatkowe nagrody - wyjaśnił Dominik Witek.
Cała rozmowa na łamach bezpłatnego dodatku "CXM" do szóstego wydania numeru magazynu "Customer Experience Manager".
