Rozmówca magazynu wyjaśnił, że w tym roku raport został podzielpny na trzy części.

- W pierwszej analizowanych jest pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów. Są to hiperpersonalizacja, omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych i aspekty środowiskowe, społeczne i korporacyjne (ESG). Każdy rozdział stanowi pogłębione spojrzenie na trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na codzienne interakcje klienta z marką. Raport przedstawia korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze Customer Experience - zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu, ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach - powiedział Dominik Witek.

Dodał, że w raporcie nie zabrakło case study.

- Przytaczamy przykłady konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszar obsługi klienta, ustanawiając nowe standardy doskonałego CX. Dodatkowo raport analizuje realny wpływ, jaki technologia ma na interakcje marki z klientem i pokazuje rzeczywiste korzyści z jej stosowania, a także identyfikuje również wyzwania i ograniczenia związane z technologiami, które organizacje muszą uwzględnić. Należą do nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości - przyznał. 

Rozmówca magazynu przywołał także istotne dane z raportu. 

- Badania pokazują m.in., że 63 proc. klientów kupuje produkty lub korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób. Ponad połowa osób (52 proc.) wybierając film/muzykę/artykuł sugeruje się podpowiedziami (bazującymi na ich indywidualnej historii), 45 proc. sięga po oferty w newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach w aplikacji, 33 proc. przyznaje, że firmy trafnie przewidują ich potrzeby – w ofertach, newsletterach, reklamach znajdują produkty, których potrzebują. Blisko 60 proc. klientów pozytywnie ocenia dążenie firm do udostępnienia klientom możliwości realizacji jednej sprawy przy swobodnym przełączaniu się między kanałami. Największymi zwolennikami tego trendu są klienci pokolenia X, a dokładnie 69 proc., ale tylko 32 proc. klientów sądzi, że firmom się to udaje - wyliczał Dominik Witek. 

Cała rozmowa na łamach bezpłatnego dodatku "CXM" do szóstego wydania numeru magazynu "Customer Experience Manager".