Dodała, że innym wyzwaniem w BGK jest ciągły brak czasu.
- Bankowość to sektor mocno regulowany. Mamy mnóstwo zadań, wynikających z nowych regulacji, obowiązków sprawozdawczych czy kontroli. One często są pilniejsze niż inicjatywy proklienckie. Ale... najważniejszym wyzwaniem i działaniem na ten rok jest dla nas dalsze budowanie kultury proklienckiej. Na to składają się działania dla klientów, ale też dla pracowników. Organizacja musi wspierać tych ostatnich poprzez sprawne procesy wewnętrzne, technologię, z której korzystają, sprzyjające otoczenie czy wreszcie odpowiednie upełnomocnienie - wyjaśniła szefowa CX w BGK.
Na pytanie, w jaki sposób BGK definiuje sukces w kontekście CX i jak mierzy postępy w jego osiąganiu, przyznała, że "sukcesem jest dla zmiana kultury organizacyjnej".
- Mamy ten komfort, że nie musimy osiągać np. określonego wskaźnika NPS, nie mamy twardych mierników w celach. Dlatego mierzymy sukces na przykład liczbą wdrożonych inicjatyw, które likwidują punkty bólu klienta. Patrzymy na inicjatywy wdrożone, w trakcie analizy przez biznes i odrzucone. Analizujemy powody tych odrzuceń i mapujemy. Ale nie wyznaczyliśmy sobie twardego KPI, ile inicjatyw musimy wdrożyć, na takie cele jeszcze jest za wcześnie. Patrzymy na liczbę komórek, które same się do nas zgłaszają i chcą coś wspólnie zrobić. W tym roku czeka nas bardzo duży projekt – wdrożenie manifestu doświadczeń klienta BGK. Wypracowaliśmy go podczas warsztatów, w których łącznie wzięło udział prawie 100 osób - zdradziła Izabela Mościcka.
Cała rozmowa na łamach drugiego wydania magazynu "Customer Experience Manager".
