W wielu przypadkach to właśnie doświadczenie klienta (Customer Experience), jakie serwuje się - już od pierwszych kontaktów z marką - sprawia, że kursy sprzedają się z sukcesem. I nie ma to nic wspólnego ze znanym nazwiskiem czy popularnością. Chodzi przede wszystkim o satysfakcję potencjalnych klientów na pierwszych etapach lejka, a także dobre opinie o produkcie wystawiane przez kursantów. Zadbanie o Customer Expierience i korzystanie z jego narzędzi, daje profity na wielu poziomach biznesu online: budowanie przewagi konkurencyjnej, prowadzenie wydajnego i skutecznego marketingu, wzrost sprzedaży i satysfakcję klientów i minimalny lub zerowy poziom reklamacji.
Czym jest Customer Expierience (CX) w branży kursów online?
CX w branży kursów online nie różni się znacznie od tego w innych branżach. Tak, jak wszędzie, to ogół doświadczeń klientów w interakcji z marką. Jednak to, na co warto zwrócić uwagę w tym konkretnym przypadku, to:
1. Osoba prowadząca kurs - w tym przypadku, zwłaszcza na rynku B2C, ogromną rolę odgrywa autentyczność eksperta i sposób, w jaki przekazuje wiedzę. Im bardziej kursanci i potencjalni klienci utożsamią się z prowadzącym i polubią tę osobę, tym lepsze będą ich doświadczenia i mniejsze znaczenie będą mieć dla nich inne czynniki, jak np. funkcjonalność platformy kursowej.
2. Lejki sprzedażowe - proces zakupowy kursu różni się od produktów fizycznych. Klienci oceniają inne czynniki niż parametry produktu. Między innymi zaufanie do eksperta, swoją wiarę w to, czy uda im się z powodzeniem zastosować nową wiedzę, czas, jaki muszą zainwestować w kurs. Proces sprzedaży to kolejne miejsce, gdzie możemy zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.
3. Proces nauki online - kursy online mają wiele odsłon. Można je przerabiać samodzielnie, mogą być prowadzone na żywo, istnieją też hybrydy (tzw. blended learning), czyli nauka z udziałem prowadzącego np. w formie sesji Q&A. Dostosowanie procesu nauki do problemu, jaki ma grupa docelowa, jest kluczowe dla satysfakcji klientów.
Dlaczego warto skupić się na CX, sprzedając kursy online?
Rosnąca popularność edukacji online i kursy, które są już w internetowym mainstreamie wymaga od ich twórców dużo więcej niż tylko wydanie produktu i udostępnienie go do zakupu. Wspomniana wyżej charakterystyka branży sprawia, że doświadczenie użytkownika odgrywa kluczową rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie. Nie liczy się już sam fakt posiadania wiedzy i przekazywania jej. Dzisiaj w niemal każdej dziedzinie możemy wybrać eksperta, od którego kupimy kurs. Dodatkowo proces decyzyjny zawiera w sobie wiele emocji, bo problemy rozwiązywanie przez kursy online są wysoko w hierarchii potrzeb klientów. Jednym z pierwszy etapów lejka sprzedażowego są bezpłatne produkty (np. ebooki, checklisty, webinary), dające potencjalnym klientom obraz tego, czego spodziewać się na dalszych etapach. Dlatego dbanie o CX powinno być stałym elementem strategii marketingowej. Zwłaszcza jeżeli wśród celów firmy jest...
Cały artykuł dostępny jest na platformie INSIGHT, w dziale Warsztat.
