Paweł Wojciechowski: Polska jest krajem o bardzo wysokim poziomie nasycenia usługami bankowymi – znacznie powyżej średniej w UE, dodatkowo krajem z nowoczesnymi rozwiązaniami finansowymi. Wydawać by się mogło, że nie ma dużej przestrzeni na pozyskiwanie zupełnie nowych klientów. Można za to próbować odbierać ich konkurencji, oferować dodatkowe usługi i – co naturalne – walczyć o utrzymanie już pozyskanych. W związku z tym mam pytanie do pana Michała Korszenia, jako przedstawiciela rynkowego lidera, zarówno pod względem liczby rachunków jak i wartości aktywów. Czy praca nad utrzymaniem tak ogromnej bazy klientów to rzeczywiście kwestia “wyróżniania się”, czy raczej zabezpieczenia i obsługi aktualnego stanu posiadania? Baza banku ma w dużej części naturę “historyczną” – jaki jest plan na młodszych klientów?
Michał Korszeń - dyrektor Departamentu Klienta Rynku Detalicznego w PKO BP: Naszemu bankowi zaufało ponad 10 mln klientów i dbanie o nich to nasz priorytet. Stąd też kluczowe dla nas jest, aby nasz bank sprawdzał się w codziennej pomocy i realizacji potrzeb naszych klientów. Pomimo tego, że mamy 100 lat, to jesteśmy nie tylko największym bankiem z największą siecią oddziałów, ale jednocześnie bankiem nowoczesnym, z jedną z najlepszych bankowości mobilnych na świecie. Jesteśmy znani z bezpieczeństwa, stabilności oraz gęstej sieci oddziałów „za rogiem” i tym się wyróżniamy już teraz w opiniach naszych klientów. Jesteśmy jednocześnie największym bankiem „mobile only” w Polsce i to ten segment najmocniej przyrasta – w szczególności wśród najmłodszych klientów. Nasz ekosystem mobilny jest jednym z najbardziej rozbudowanych w skali globalnej, mamy rozwiązania unikalne takie jak asystent głosowy i będziemy dalej inwestować. Już teraz jesteśmy liderem w zakresie przyciągania młodych klientów, a chcemy być jeszcze lepsi.
Paweł Wojciechowski: Pan Jacek Wieczorkowski z Santander Consumer Bank widzi w 2023 roku szansę dla tych, którzy skupią się w obszarze CX na działaniach mierzalnych, będących w stanie udowodnić swoje ROI. Czy mikrosegmentacja i głęboko spersonalizowana komunikacja to właśnie kierunek który pozwoli się odróżnić i pozyskiwać lub “nasycać” Klientów usługami? Co to konkretnie może oznaczać w przypadku banku?
Jacek Wieczorkowski - Head of Customer Experience Management Team w Santander Consumer Bank: Badania społeczne i komentarze ekspertów są jednoznaczne – 2023 będzie kolejnym rokiem zaciskania pasa, ograniczania konsumpcji i smart shoppingu. Polki i Polacy będą zdecydowanie rozważniej wydawać pieniądze, intensywniej szukać okazji i promocji, a przede wszystkim zwiększy się ich wrażliwość cenowa. Drogę do portfeli konsumentów znajdą tylko te firmy, które przygotują mocno spersonalizowaną ofertę, w oparciu o dobrą znajomość klienta i właściwie osadzoną w aktualnej sytuacji życiowej danej osoby. Ogólnikowe hasła reklamowe będą miały mniejszą siłę przebicia niż precyzyjne działania oparte o analizy behawioralne – np. związane z aktywnością klientów na koncie, aktualną lokalizacją (np. klient loguje się z lotniska lub dworca), ostatnimi wydatkami, czy etapem porzucenia koszyka zakupowego. W 2023 roku obronią się działania ułatwiające klientom kupowanie, poprawiające konwersję i udrażniające lejki sprzedażowe.
Paweł Wojciechowski: Rynek prywatnych usług medycznych odrabia dynamicznie pandemiczne potknięcie. Polacy coraz częściej płacą za opiekę medyczną, zwłaszcza za tę pozaabonamentową. Reprezentowany przez panią Iwonę Radko-Jarosińską LUX MED jest liderem na tym rynku. Czym, przy tak intensywnej konkurencji – zarówno ze strony dużych sieci, jak i małych placówek, zamierzają Państwo przyciągać i zatrzymywać klientów? Pytam również w kontekście mieszanych opinii związanych z dostępnością specjalistów w abonamentach medycznych, czy to dotyczy większości dostępnych w Polsce pakietów?
Iwona Radko-Jarosińska - dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta, Pion Operacyjny w LUX MED: Pandemia postawiła przed całym systemem ochrony zdrowia wiele wyzwań. Pandemiczne potknięcie, o którym mowa definiowałabym raczej jako dług zdrowotny, czyli pogorszenie stanu zdrowia całej populacji przez zmianę w korzystaniu z opieki zdrowotnej, czasową rezygnację z profilaktyki. System i nasze potrzeby jako społeczeństwa były skupione na medycynie ratunkowej. Całej sytuacji nie pomaga istniejący od wielu lat problem braku kadry medycznej w polskim systemie ochrony zdrowia, co skłania nas do poszukiwania niestandardowych rozwiązań, aby utrzymać silną pozycję.
Paweł Wojciechowski: Niestandardowych, czyli jakich?
Iwona Radko-Jarosińska: Skupiamy się na tworzeniu wyróżników technologicznych w zakresie leczenia. To jest nasz kierunek – projektowanie procesów, tak aby w parze z dostępem do lekarza zwiększać komfort Pacjenta. Dlatego też np. zdecydowaliśmy się na wdrożenie realizacji teleporad niezależnie od lokalizacji specjalisty. Wdrożyliśmy funkcje PNM czyli zarządzanie potrzebą Pacjenta z poziomu umówienia konsultacji, co pomaga nam lepiej skoordynować Pacjenta. Rozwijamy ,,Zapytaj Lekarza’’ narzędzie, które umożliwia zdalne zadanie pytania do zrealizowanej konsultacji, wdrożyliśmy bardzo ciekawy system powiadomień o zwalniających się terminach a wszystko po to, aby zmniejszać wysiłek Pacjenta podczas korzystania z usług w LUX MED.
Paweł Wojciechowski: Rynek zaawansowanych rozwiązań teleinformatycznych wydaje się innym światem w konfrontacji z bankowością czy usługami medycznymi dla klientów indywidualnych. Proces sprzedaży jest dłuższy, angażuje wiele osób a i sam wybór dostawcy raczej złożony, z wieloma interesariuszami po drodze. Jak w takiej rzeczywistości buduje się tożsamość oferty i dostawcy? Konkurencja jest przecież tak liczna, jak i znakomita. A przecież klient ma nie tylko wybrać, ale
i pozostać na lata. Dlaczego z Netią?
Tomasz Oleksiak, dyrektor Działu Sprzedaży Zaawansowanych Rozwiązań ICT w Netii: Wykorzystujemy pozytywny odbiór marki Netia, ponad 25 letnie doświadczenie na rynku. Netia, od lat, buduje swoją markę opartą na wysokiej jakości usługach i profesjonalnym doradztwie technologicznym dla klienta. Ponadto oferuje szeroki wybór rozwiązań technologicznych, w tym dostęp do sieci światłowodowej, usługi wirtualizacji, usługi chmury obliczeniowej, usługi w zakresie bezpieczeństwa i wiele innych. Jedną z najważniejszych zalet Netii jest otwartość na nowe trendy technologiczne i zaangażowanie w rozwój technologiczny. Integrujemy wiele rozwiązań ICT w jednym miejscu biorąc odpowiedzialność za całe rozwiązanie, od dostępu do sieci skończywszy na chmurze i usługach bezpieczeństwa.
Paweł Wojciechowski: Dziękuję za rozmowę.
Więcej szczegółów na temat Forum, które odbędzie się w dniach 19-20 kwietnia br., można znaleźć na stronie https://loyalty-planet.com. Patronem medialnym wydarzenia jest magazyn “Customer Experience Manager”.
