Firmy, które pierwszy raz będą tworzyć Mapę Podróży Klienta, powinny wszystko dokładnie zaplanować. Tym samym wziąć pod uwagę nie tylko etap budowania mapy, ale przede wszystkim to, co będzie się z nią działo po zakończeniu budowy, jak zostanie wykorzystana. Mając już mapę, nasyconą informacjami, danymi, rekomendacjami, czas na pracę z nią. Od tego etapu zależy sukces całego przedsięwzięcia. To etap trudny, być może związany ze spadkiem zaangażowania, żmudną pracą, którą zespół musi wykonać. Oto 4 kroki, dzięki którym przedsięwzięcie mapowania może być łatwiejsze.

Krok 1: Opracujcie rekomendacje

Pierwszy przegląd rekomendacji możesz zrobić z zespołem w prosty sposób. Podzielcie rekomendacje na kategorie:

Gotowe do wdrożenia. To najczęściej tzw. quick wins, proste i szybkie do zrealizowania, nie wymagają nakładów finansowych ani wielu zasobów. Jeśli nie zostały zaadresowane podczas warsztatów mapowania, przypiszcie osoby odpowiedzialne i skieruj je do realizacji.

Do zdefiniowania. Podczas warsztatów rekomendacje nierzadko są hasłowe, na przykład „uprościć komunikację do klientów”. Doprecyzujcie je. W tym przykładzie może to być określenie jakich obszarów dotyczy komunikacja, o które komunikaty chodzi, co jest w nich trudnego dla klientów.

Do analizy. Zdarza się, że rekomendacje wymagają dodatkowych analiz. Najczęściej są to sytuacje, w których, żeby rekomendacja była skuteczna, konieczne jest zidentyfikowanie przyczyn źródłowych problemu. To również rekomendacje, które wymagają przygotowania business case’ów. Określ jakie analizy są potrzebne. Zadbaj, żeby zostały przygotowane.

Po przeglądzie rekomendacji zdefiniujcie priorytety. Pomoże w tym matryca MoSCoW (z ang. Must, Should, Could, Won’t). Do podjęcia decyzji, które rekomendacje będą wdrażane i z jakim priorytetem weźcie pod uwagę dwa elementy: ważność dla klientów, koszty, łatwość wdrożenia. Część pracy związanej z rekomendacjami możesz wykonać samodzielnie. Analizy, definiowanie wymagają zaangażowania innych osób. Warto zaprosić do współpracy osoby, które uczestniczyły w procesie mapowania lub osoby spoza niego, a których kompetencje są niezbędne do działania...

Cała treść artykułu dostępna na platformie INSIGHT, w dziale Warsztat.