Praktyka pokazuje, że temat doceniania pojawia się jeszcze dość rzadko w działaniach firm. Jeśli tak się dzieje, często jest sprowadzany do kwestii produkowania gadżetów, upominków dla klientów lub programu lojalnościowego - który notabene często zmienia relację w transakcję. Jest to błąd, bowiem docenienie, jeśli ma ludzki, szczery charakter, może mocno wpłynąć na lojalność klienta (w tym na wskaźnik Net Promoter Score). Marka może podejmować działania ogólne, których celem będzie docenienie klienta, np. specjalne usługi lub produkty tylko dla klientów z określonym stażem klienckim lub lepsze warunki współpracy. Duże znaczenie będzie jednak miało zachowanie i działania zespołów obsługi klienta. Okazuje się, że zespoły bezpośrednio kontaktujące się z klientami mają obawy przed wyrażeniem docenienia. Wynikają one m.in. z tego, że pracownicy nie wiedzą, jak to robić. Brak kontaktu wzrokowego i możliwości osobistego spotkania z klientem to kolejne bariery, które szczególnie w czasie po pandemii wpływają na unikanie docenienia. Kolejną przyczyną jest to, iż nie każdy klient przyjmuje docenienie w pozytywny sposób (czyli de facto odrzuca je) i pracownicy nie wiedzą, jak poradzić sobie z taką sytuacją. Jest to zbieżne z wynikami badania Onet.pl, w których 10 proc. badanych zadeklarowało, że dominującym uczuciem, pojawiającym się po wysłuchaniu docenienia, jest speszenie. Na szczęście to mniejszość, bo aż 36 proc. deklaruje, iż po docenieniu czuje motywację, aby dbać o relację jeszcze bardziej...
Cały artykuł na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
