Dodał, że odbywa się to przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów operacyjnych.
- No ale pojawia się problem braku zrozumienia, lub też braku zdolności do zbudowania i wdrożenia metod CX na poziomie strategicznym. To znaczy werbalnie rzecz ujmując, większość firm w swoich strategiach wypisuje przeróżne fantasmagorie o tym, jak ważni są dla nich klienci. Realia są jednak całkowicie odmienne. Wystarczy się spytać, co na temat tych strategii sądzą ich klienci - stwierdził krytycznie szef Strategy&Results.
Wyjaśnił ponadto, że wiele firm opowiada na różnych koneferncjach o swoich klientach, ale w rzeczywistości klienci ci już dawno od tych firm odeszli.
- Owe niby CX-owo nastawione przedsiębiorstwa nadal wydają krocie na procesy pozyskaniowe i tracą krocie na obniżaniu cen przez handlowców, żeby w ogóle ktoś chciał z nimi rozmawiać. Odwołuję się tu zarówno do własnych doświadczeń doradczych, jak i do konkretnych badań. Na przykład tych, które na zlecenie Oracle, McKiffy przeprowadziła niecałe 10 lat temu. Wynika z nich ogromna różnica w percepcji zarządów firm o tym, czy ze względu na słabe doświadczenia klienci mogą opuścić ich firmy, co twierdzi tak 49 proc. prezesów, a realiami. Okazało się bowiem, że większość klientów badanych marek stwierdziła, że już dawno od nich odeszła właśnie ze względu na słabe doświadczenia. Twierdziło tak 89 proc. klientów - przyznał Janusz Kamieński.
Na pytanie, czy zatem Customer Experience jest dziś „must have”, odpowiedział bez zastanowienia, że niestety nie.
- Ani w Polsce, ani na świecie. CX jest “must have” tylko w przypadku istnienia silnej konkurencji. W przeciwnym wypadku wyłącznie „nice to have”, co czasem zamienia się na „who cares” - stwierdził.
Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
