W tym roku organizatorzy postanowili podzielić konferencję na 4 bloki tematyczne: "Customer Experience", "Employee Experience", "Zarządzanie Głosem Klienta i kultura organizacyjna" oraz "Narzędzia CXM". W każdym bloku wystąpi trzech prelegentów/prelegentek.
W bloku Customer Experience o pierwszych krokach w zarządzaniu doświadczeniami klientów, w tym o problemach, wyzwaniach i efektach opowie Anna Grzech - Strategy Business Manager w Marcopol - Producent śrub. Następnie Karolina Sielska-Bielska - Customer Experience Manager w Symfonia o tym "Jak CX Manager może zaangażować firmę do koncentracji na kliencie". Jako trzeci wystąpi Piotr Gołąbek - Lead Centrum Eksperckiego Doświadczeń Klienta w ING i opowie "O dokonywaniu właściwych wyborów – czyli jak wejść ze skutecznością CX-a na wyższy poziom?". Blok zamknie panel dyskusyjny z udziałem w/w prelegentów.
Tuż po przerwie kawowej na scenie pojawi się Ewa Wolska, Dyrektor Customer Experience Management & Marketingu B2B w Grupie Pracuj.pl i otworzy blok "Employee Experience i kultura organizacyjna". Prelegentka powie o roli EX w organizacji, jego wpływie na biznes, zespół i innowacyjność. Jako drugi wystąpi Radek Matuszewski, Prezes Groupe SEB Polska (marki Tefal, KRUPS i WMF), który wyjaśni, czym jest kultura organizacyjna, a tym samym jak zbudować kulturę odpowiedzialności za pracownika, klienta oraz organizację. Blok zamknie Anna Gruszczyńska - Global Head of Employee Experience w OLX wystąpieniem pt. "Od empatii do zbudowania koncentracji na kliencie i pracowniku - strategia EX" oraz panel dyskusyjny z udziałem prelegentów bloku.
Po przerwie obiadowej rozpocznie się blok "Zarządzanie głosem klienta". Otworzy go Aleksandra Gorbacz, Customer Experience Director w Nationale-Nederlanden Polska w swojej prelekcji "Wykorzystanie VoC w doskonaleniu CX - Jak słuchać głosu klienta, by go rzeczywiście usłyszeć. Zbieranie i zarządzanie informacją zwrotną od klientów, wykorzystanie głosu niezamówionego". Tuż po niej wystąpi Aneta Pruk, Senior Marketing Manager w Vision Express i odpowie na pytanie, czy NPS wystarczy w budowaniu jakości obsługi klienta. Jako trzeci wystapi Marek Wajda, Head of Digital Service & Customer Experience w ULTIMO, który powie o tym, czym jest personalizacja doświadczeń klienta (offline i online) i jak dobrze zaprojektować działania marki, by klient czuł indywidualną obsługę. Blok zamknie panel dyskusyjny z udziałem w/w prelegentów i prelegentek.
Po ostatniej przerwie kawowej, blok "Narzędzia CXM" otworzy Joanna Hirsz, Dyrektor zarządzająca w GCE Consulting i przybliży wykorzystanie metodyki Design Thinking w projektach CX i EX. Nastepnie na scenie pojawi się duet Aleksandra Jagiełło-Bono oraz Marta Łukawska-Daruk - partnerki zarządzające w CustomerMatters. Powiedzą o podróży klienta, tj. czym jest mapowanie i wykorzystanie jej w biznesie. Blok zamknie Marta Bryła-Gozdyra, CX & EX Management Consultant & Mentor, dyrektor zarządzający w Everbe i jej prelekcja "Od Customer Journey do Employee Journey Map - dwie drogi w mapowaniu doświadczeń pracowników. Od czego zacząć, jak to zrobić, jakich błędów nie popełnić". Nie zabraknie oczywiście panelu dyskusyjnego.
Podczas konferencji wszyscy uczestnicy będą tworzyć Mapę Podróży Klienta X SUMMIT. Będzie to prawdopodobnie największa kanwa mapy w kraju.
Organizatorem wydarzenia jest sprawny.marketing i magazyn "Customer Experience Manager".
Bilety do kupienia na stronie www.xsummit.pl.
