Żeby tego uniknąć, organizacje wdrażają proces zamkniętej pętli usprawnień opartej na głosie klienta (VOC Closed Loop), czyli ciągłego i powtarzalnego identyfikowania problemów, doskonalenia się i komunikowania zmian. W ramach tego procesu zarządczego warto wyróżnić tzw. małą/wewnętrzną pętlę i dużą/ zewnętrzną pętlę, gdyż to właśnie w ich umiejętnym połączeniu tkwi najskuteczniejsza recepta na sukces.
Mała/wewnętrzna pętla usprawnień polega na rozpoznaniu obszarów, które wymagają usprawnienia, w oparciu o głos klienta. Głos pozyskany z badań (np. z komentarzy/uzasadnień do pytania NPS) albo na przykład z reklamacji. Albo od pracowników front-endu czy Contact Center, którzy na co dzień słuchają skarg klientów. Po rozpoznaniu takiego obszaru i po podjęciu decyzji, że warto, organizacja przystępuje w ramach małej pętli do wypracowania i wdrożenia usprawnienia. Wdrożenia zmiany w procesie lub w standardach obsługi likwidującej obszar, na który skarżyli się klienci. Potwierdzeniem tego są wyniki pomiarów doświadczeń prowadzone w ramach małej pętli na bieżąco. Najlepszą praktyką jest, jeśli na koniec pętli organizacja wraca do klienta lub klientów z informacją zwrotną na temat wdrożonego usprawnienia. Wewnętrzna pętla usprawnień jest dość łatwa do skoordynowania i daje szybkie efekty, więc coraz więcej firm, w mniej lub bardziej zorganizowany sposób wdraża tę metodykę pracy z głosem klienta. Trzeba jednak zauważyć, że dużo rzadziej obserwujemy działającą dużą/ zewnętrzną pętlę, w ramach której zidentyfikowana luka w jednym procesie jest podstawą do analizy, szukania przyczyn źródłowych i eliminowania potencjalnych luk także w innych procesach. Działamy na zasadzie: jeśli problem mógł się zdarzyć w procesie x, to zapobiegnijmy jego wystąpieniu w procesie y i z, które działają podobnie. Duża/zewnętrzna pętla także obejmuje monitoring jakości doświadczeń klientów we wszystkich analizowanych procesach.
Wdrożenie w organizacji formalnego procesu zamykania wewnętrznej i zewnętrznej pętli usprawnień niesie za sobą szereg korzyści...
Artykuł w całości dostępny na łamach listopadowo-grudniowego numeru magazynu "Customer Experience Manager". Zobacz także, jak skutecznie wdrożyć zamkniętą pętlę usprawnień opartą na głosie klienta.
