Obecne czasy, często z ironią, nazywane są „instant”. Klienci oczekują bowiem kontaktu z firmą 24/7, przeróżnymi kanałami dostosowanymi do ich preferencji oraz natychmiastowych odpowiedzi. Obsługa powinna być łatwa, skuteczna oraz niewymagająca od nich nakładu pracy. I oczywiście dopasowana do ich potrzeb, a może nawet je wyprzedzająca...