Ile firm, tyle sposobów świętowania CX Day. Można spędzić ten dzień organizując webinar poświęcony CX, doceniając swoich pracowników i klientów, dzieląc się success stories za pośrednictwem social mediów czy organizując interaktywne warsztaty, które zaangażują cały zespół. Na pewno jest to dobry moment by na chwilę zatrzymać się i przeanalizować to, co już zrobiliśmy aby poprawić doświadczenia naszych klientów oraz zastanowić się, jakie wyzwania jeszcze stoją przed nami. Z drugiej strony, Złotym Graalem CX są momenty WOW – działania, którymi nie tylko zadowolimy klienta, ale wręcz przewyższymy jego oczekiwania. I taki efekt osiągnęli: Inwestor w Kapitał Ludzki, Firma Przyjazna Klientowi oraz Experience Institute proponując w zeszłym roku sposób świętowania CX Day inny niż wszystkie.

Wielki Test Wiedzy o CX (bo o nim mowa) był propozycją skierowaną do specjalistów i pasjonatów CX, którzy chcieli sprawdzić swoją wiedzę i przy okazji powalczyć o tytuł Mistrza lub Mistrzyni w tej dziedzinie. I chociaż odbył się kilka tygodni po CX Day 2023, to właśnie 3 października został on zapowiedziany.

Nadszedł wyczekiwany 8 listopada. Wybiła godzina zero. Zasiadłam przed komputerem z parującą kawą i czekoladą pod ręką (absolutnie nie z łakomstwa, chodziło wyłącznie o to, by dostarczać paliwo dla mózgu!). Jeszcze wtedy nie byłam świadoma, że za chwilę przeżyję największy od dłuższego czasu rollercoaster emocji...

Na początku bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie oprawa całego wydarzenia. Spodziewałam się interaktywnego zestawu pytań online, na podobieństwo testów teoretycznych na prawo jazdy. Tymczasem oczom nas wszystkich ukazało się profesjonalne studio, uśmiechnięta prowadząca i profesjonalne jury. Prowadząca przywitała wszystkich i pokrótce wytłumaczyła zasady rywalizacji. Należało nie tylko poprawnie odpowiadać na pytania, ogromne znaczenie miał również czas odpowiedzi.

W końcu przeczytano pierwsze pytanie i możliwe opcje, które jednocześnie powinny się wyświetlić na naszych ekranach... No właśnie. Miały. Bo zarówno ja, jak i wielu innych uczestników, z uwagi na problemy techniczne, nie było w stanie odpowiedzieć na pytania testowe. Czas upływał, a możliwe odpowiedzi pojawiały się z opóźnieniem lub wcale. U niektórych problem wystąpił tylko przy pierwszym pytaniu, u innych przez 2, 3 lub więcej kolejnych zagadnień... Wiele osób gorączkowo zgłaszało trudności na czacie i przedstawiciel organizatora na bieżąco odpowiadał. Niestety, nie było bieżącego kontaktu między osobą obsługującą czat a studiem, wobec czego pierwsza tura testu była kontynuowana przez niczego nieświadomą prowadzącą. Miałam flashbacki. Bo przecież już przeżyłam coś podobnego!

Zapewne niewiele osób pamięta „Eureko, ja to wiem!” – teleturniej wiedzy dla gimnazjalistów, produkowany przez Endemol Shine Polska i emitowany od 2005 roku na antenie Polsatu. A tak się składa, że brałam udział w pierwszej edycji, w odcinku z województwa świętokrzyskiego. Teraz wspominam to jako świętną przygodę, ważny punkt na mapie nastoletniego etapu mojego życia. Ale pierwsze chwile w studio te ...ekhem... kilkanaście lat temu były traumą. Po pierwszych pięciu pytaniach byłam przeszczęśliwa. Znałam wszystkie odpowiedzi, szybko i pewnie nacisnęłam odpowiednie guziki na konsoli. I wtedy prowadząca czyta wyniki. Moja punktacja: 2/5 (widziałam swoją minę na nagraniu – była bezcenna). Po chwili okazało się, że nie tylko ja byłam zszokowana i rozczarowana – cały pierwszy rząd rywalizujących ze sobą dzieciaków miał ten sam problem. Pamiętam gorączkową rozmowę między pracownikami planu, bardzo emocjonalną reakcję prowadzącej i ogromny żal, bo zapadła decyzja że bez względu na problemy techniczne pierwsza tura nie zostanie powtórzona. Straconych punktów nie udało się nam nadrobić i nie przeszliśmy do drugiego etapu. Mimo to, to doświadczenie było fantastyczne – cały dzień (i pół nocy!) spędziłam na prawdziwym planie zdjęciowym. Poza tym moi rodzice zabrali także sporą grupkę moich przyjaciół a gmina użyczyła nam busa z kierowcą (nie ma to jak dorastać w małej miejscowości, gdzie wszyscy Cię znają, wspierają i dopingują).

Wielki Test Wiedzy o CX skończył się dla mnie zgoła inaczej. Mimo komplikacji nie zrezygnowałam, zachowałam zimną krew i zajęłam pierwsze miejsce. Poziom był wysoki, wszyscy uczestnicy świetnie przygotowani i bardzo doświadczeni, o zajętym miejscu decydowały sekundy. Oczywiście, problemy techniczne były źródłem frustracji i stresu, ogólne doświadczenie z Testu jest jednak na plus z poniższych powodów:

  • Budowanie napięcia – Organizatorzy zadbali o to, by już czas oczekiwania na wydarzenie wiązał się z przyjemnym dreszczykiem emocji, zwłaszcza w ostatnich dniach dało się odczuć „odliczanie” na ich profilach w social mediach
  • Profesjonalna oprawa – o czym wspomniałam na początku
  • Po każdej turze – szerokie omówienie zagadnień poruszonych w pytaniach testowych
  • Szybka reakcja jury i prowadzącej na wieść o utrudnieniach i podjęcie (na pewno niełatwej, ale szybkiej i odważnej) decyzji o kontynuowaniu wydarzenia
  • Pokora Organizatorów – uczestnicy już kolejnego dnia otrzymali przeprosiny i propozycję zadośćuczynienia
  • Kontakt po wydarzeniu – to z perspektywy zwycięzcy – przekazanie nagród i omówienie dalszej komunikacji przebiegły sprawnie i w przyjaznej atmosferze

Podsumowując: uważam, że warto było wziąć udział w takich „przedłużonych” obchodach CX Day, mimo początkowych komplikacji. Po powyższym widać, że Organizatorzy wyciągnęli z tego lekcję i teraz może być już tylko lepiej. W końcu jak wynika z mojej młodzieńczej historii – wpadki zdarzają się najlepszym, nawet wielkim producentom telewizyjnym. I na przekór przeszkodom – show must go on.

Anita Czarnecka
Study Manager w Accellacare