Jeśli ktoś z czytelników serwisu widział tegoroczne wyniki badania Omnichannel, to super. Jeśli nie – zachęcam do przeczytania raportów: https://yourcx.io/pl/blog/2023/10/omnichannel-2023-raporty. A warto, bo jest to ciekawa lektura dla branży CX. Po pierwsze, w tym roku badanie widziało 2,6 miliona użytkowników, a ponad 250 tys. osób podzieliło się swoimi doświadczeniami zakupowymi w przynajmniej jednej z dziesięciu badanych branż. Po drugie, zostały przebadane wskaźniki jakościowe największych podmiotów z wybranych branż. Udało się sprawdzić, jak obecnie kształtują się doświadczenia i preferencje konsumentów. Mierzona też była skala zjawiska ROPO oraz wskaźnik NPS. Okazało się, że liderzy segmentów (pomijając telekomunikację) osiągają bardzo dobre wyniki NPS (od 45 do 66). Jednak mimo bogactwa wzorców, z których można czerpać, rozpiętość tego wskaźnika okazała się bardzo duża - w branży subskrybcji i streamingu znalazły się takie podmioty, które zdołały osiągnąć wyniki ujemne!
Co ciekawe, porównując tegoroczne wyniki badania Omnichannel z wynikami z 2018 roku (https://yourcx.io/pl/blog/2018/11/wskazniki-nps-w-polsce) widać, że mimo dużych nakładów finansowych, postępu technologii i ogromu prac poczynionych we wszystkich branżach, rozpiętość między sektorami wciąż jest duża, a wyniki porównywalne z tymi sprzed lat. Istotne jest również to, że dzięki temu, iż jest to już VI edycja badania, możliwe było zestawienie danych z informacjami z lat poprzednich, określenie trendów dla oczekiwań i potrzeb klientów w świetle zachodzących zmian ekonomiczno-społecznych.
Piotr Wojnarowicz
Prezes YourCX
