W ubiegłym tygodniu ogłoszono laureatów International Customer Experience Awards - iCXA™23. W tym roku miałem przyjemność być członkiem jury konkursu, w kategorii "Customers at the Heart of Everything". Zwycięzcami w tej kategorii zostali: Platinum Services Dublin Airport (Gold), Ziezodan Netherlands (Silver) i The Bicester Collection (Bronze). Pojawił się również Polski akcent, regionalny zespół z Shell zdobył złoto za globalny program, w kategorii „Best measurement in customer experience”. Główną nagrodę w całym konkursie zdobył turecki detalista TEKNOSA. Nagrodę za osiągnięcia życiowe odebrał również Fred Reichheld, twórca NPS. Podczas przyjmowania nagrody wspomniał o częstych błędach w badaniu wskaźnika NPS... ale to temat na osobny artykuł.
Bycie członkiem jury takiego konkursu to niesamowita okazja na poznanie bardzo ciekawych innowacji CX-owych z różnych branż i rynków. Zgłoszenia napłynęły z 49 krajów! Najpierw oceniane są zgłoszone case study: od strategii do wyników, a następnie odbywają się prezentacje na żywo. Muszę przyznać, że wybór najlepszych był bardzo trudny, a wszystkie trzy firmy z czołówki były naprawdę blisko. Najbardziej interesującym przypadkiem dla mnie był Ziezodan, innowacyjna platforma zrzeszająca najemców, konserwatorów i zarządców nieruchomości. Cytując Ziezodan: „The largest asset in our customer experience is the mechanic”. Osiągnięcie bardzo wysokiego miejsca w konkursie potwierdza, że zorientowanie na pracownikach, w tym konkretnym przypadku mechanikach, istotnie wpływa na zadowolenie klientów oraz przynosi realne korzyści finansowe!
Ogółem w coraz większej liczbie zgłoszeń można zauważyć silniejszą koncentrację na pracownikach oraz na badaniu nie tylko wskaźników finansowych i NPS, ale również wskaźników emocjonalnych. Podkreślałem to niedawno w mojej prelekcji „Jak być jeszcze bliżej klienta” podczas kongresu Retail Trends. Ostatecznie w kulturze customer-centric najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient.
Marek Kempka
Konsultant w Shoppermark - CX, shopper insights & category management
