Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce, źródle nieskończonych inspiracji, zdobywco nagród, stojące w centrum CX-owego światła... Jednym mailem wszystko to padło.
Kontekst (krótko) - Jestem użytkownikiem Allegro od ponad 20 lat. Korzystam z niego w jako przedsiębiorca oraz prywatnie, głównie jako kupujący. Postanowiłem sprzedać kilka zalegających przedmiotów za pośrednictwem Allegro Lokalnie. Udało się to w ciągu zaledwie kilku godzin. Z wykorzystaniem mechanizmów płatności i dostawy Allegro - dla bezpieczeństwa kupującego i swojego.
Rano w skrzynce mailowej znajduję informację "Twoje konto w Allegro zostało zawieszone" (poniżej). Zapewne wpadłem w jakiś algorytm bezpieczeństwa. nie mam z tym problemem.
Zmroziło mnie, kiedy przeczytałem ze zrozumieniem jej treść. W wielkim skrócie można z niej wyciągnąć - "Zawiesiliśmy Twoje konto, ponieważ podejrzewamy, że prowadzisz "tego typu współpracę" (jestem słupem, lub nie wysyłam towaru).Stanowczo rekomendujemy jej zakończenie.
Czyli już na wstępie uznano, że jestem złym człowiekiem.
Dopiero dalej
"Jeśli jednak posiadasz przedmioty, które oferujesz, prześlij nam ich zdjęcia wraz z umieszczonym obok nich Twoim dokumentem tożsamości."
czyli udowodnij, że nie jesteś złym człowiekiem.
Mamy ostatnio "modę" na prosty, zrozumiały język. Nie mam wątpliwości, że Allegro przerobiło temat. A jednak ... popełniło (w mojej ocenie) błąd kardynalny odnośnie komunikacji, jej celowości oraz relacyjności.
Nie mam problemu z samą procedurą. Mogę mieć nawet poczucie, że ktoś tam czuwa nad bezpieczeństwem tej i innej transakcji.
Czy jednak bardziej poprawne nie byłoby podejście typu:
"musimy zweryfikować twoje konto, prześlij nam zdjęcia, żebyśmy potwierdzili, że jest ok. i niezwłocznie odblokowali konto"
i dopiero w drugiej części odnieść się do potencjalnych sankcji np.
"jeżeli tego nie zrobisz, nie będziesz mógł...."
Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania
