Z zadowoleniem stwierdziła, że zauważalny jest wzrost świadomości pacjentów, a tym samym, iż realizują oni więcej wizyt, więcej badań, także bardziej zwracają uwagę na to, co mają w zakresie ubezpieczenia czy abonamentu medycznego. Idą jednak za tym spore wyzwania dla operatorów medycznych.
- Wdrażałam standardy zarówno w sieci placówek bankowych, jak i w sieci agencyjnej, czyli agenci wyłączni PZU, ale opieka medyczna ma inne wyzwania – newralgiczna sytuacja, w jakiej znajduje się pacjent powoduje u niego silne emocje, z którymi przychodzi do nas, a z którymi nasi pracownicy muszą sobie poradzić. Z drugiej strony branża od lat zmaga się z niedoborami kadry lekarskiej i to się raczej w najbliższym czasie nie zmieni, a wpływa mocno na odczucia pacjentów. Patrząc szeroko, całościowo na doświadczenia pacjentów, to kluczowe jest zapewnienie płynności operacyjnej, tak aby sam proces umawiania, zbierania dokumentacji medycznej, pobierania wyników badań nie dostarczał dodatkowych problemów w procesie leczenia – innymi słowy, aby sam proces był niewidzialny. Tak, aby pacjent mógł się skoncentrować na najważniejszym, czyli realizacji planu leczenia i rekonwalescencji - tłumaczyła dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta w PZU Zdrowie.
Zaakcentowała przy tym, że satysfakcja pracy lekarzy przekłada się na doświadczenia pacjenta.
- Dlatego uczestniczymy też w procesach, które mają na celu tworzenie odpowiednich warunków dla lekarzy, aby nie było pośpiechu, lecz miejsce na rozmowę i relację z pacjentem. Aby zapewnić komfort zarówno pacjentowi, jak i lekarzowi - zdradziła Kamila Płowiec-Bzducha.
Cała rozmowa na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager" w DOSSIER: WSZYSTKO, CO WARTO WIEDZIEĆ O PATIENT EXPERIENCE.
