W pierwszej części Justyna Jakubczyk z CX House przybliżyła uczestnikom case study pokazujące, jak zaopiekowanie ostatniego etapu obsługi klienta przyniosło firmie ponad milion złotych przychodu w 3 miesiące. Dotyczyło to modelu B2B oraz klientów z branży MŚP. Skuteczność w tej historii ma związek z zastosowaniem reguły peak – end opracowanej naukowo przez noblistę Daniela Kahnemanna.

- W kontakcie klienta z marką bardzo istotną rolę odgrywa pierwsze wrażenie. To ono buduje oczekiwania na przyszłość. Natomiast im dłuższa relacja z klientem, tym większe znaczenie mają peaki, czyli momenty, kiedy klient odczuwa silne stany emocjonalne pozytywne lub negatywne. I oczywiście momenty końca – jak finał zgłoszenia klienta, rozmowy na czacie, rozpatrywania reklamacji czy też zakończenie umowy – tłumaczyła Justyna Jakubczyk z CX House.

W regule peak-end ważne są dwie kwestie. Po pierwsze – „świeżość wspomnienia”, a po drugie – „rezultat” rozumiany jako odpowiedź na pytanie, czy dostaliśmy to, co sobie założyliśmy. Zarówno peaki, jak i „endy” zostają w pamięci klienta na dłużej i determinują jego decyzje zakupowe. Dlatego istotne jest to, co dana firma robi z tymi kluczowymi momentami – czy wie, które momenty są krytyczne na ścieżce klienta i czy adekwatnie na nie reaguje.

Po wystąpieniu Justyny Jakubczyk głos zabrał Mikołaj Zaleski, senior manager odpowiedzialny w NTT DATA za obszar CX. Zaczął od przedstawienia procentowego rozkładu przedstawicieli firm w podziale na sektory. Najwięcej reprezentantów pojawiło się z branż finansowej, medycznej i logistycznej, choć nie zabrakło uczestników z sektora publicznego, FMCG czy przemysłu.

- Już sam przekrój uczestników spotkania CX pokazuje dużą świadomość przedstawicieli newralgicznych sektorów, takich jak m.in. finanse, medycyna czy sektor publiczny na temat roli doświadczeń klienta, napędzanych rozwojem technologii, a także koniecznością i umiejętnościami zabezpieczania danych – wyjaśnił Mikołaj Zaleski.

Ekspert NTT DATA przybliżył następnie dane dotyczące przejścia contact center do chmury w polskich bankach. Aby skutecznie dokonać takiego przejścia, należy od początku dbać o ustrukturyzowanie danych. Wtedy – gdy zostaną umieszczone w chmurze – mogą posłużyć do wyciągania wniosków z zachowań klientów.

- Chmura jest elementem koniecznym dla rozwoju biznesu. Dostawcom contact center i nie tylko nie opłaca się utrzymywać rozwiązań on-premise. Należy przeprosić się z chmurą – skonkludował Mikołaj Zaleski.

Na sam koniec wydarzenia odbyła się debata z udziałem uczestników spotkania. Wielu praktyków CX i przedstawicieli różnego rodzaju wielkości biznesu w Polsce podzieliło się z zebranymi swoimi doświadczeniami na temat Customer Experience, a także tego, jak w ich firmach wygląda wykorzystanie m.in. chmury czy też wdrożenia AI.

Patronem medialnym wydarzenia był magazyn "Customer Experience Manager".