Wieczorkowski dodał, że „przyjaznym” jest wszystko to, co sprawia, że klient w kontakcie z bankiem czuje się rozumiany, szanowany, mile widziany i przede wszystkim indywidualnie traktowany.
- Że nie odczuwa dystansu, obaw i nie ma poczucia, że jest oceniany i inaczej traktowany np. w zależności od zasobności portfela. Przyjazny bank to taki, który ułatwia klientowi życie, traktuje go po partnersku, wspiera go w trudnych sprawach i jest zawsze wtedy, kiedy klient tego potrzebuje. To nie okazały gmach, pancerny skarbiec, czy nawet najlepsze samoobsługowe procesy. Przyjazny bank nadal ma twarz uśmiechniętego, życzliwego, pomocnego pracownika – w oddziale, na infolinii, czy nawet głębokim back-office’ie. Niezależnie od tego, czy bezpośrednio rozmawiamy z klientem, tworzymy dla niego produkty, wysyłamy wiadomości, czy odpowiadamy na reklamacje, to kluczowe jest nastawienie, wejście w buty klienta, zrozumienie jego potrzeb i emocji. Przyjazny bank to taki, który poza całą swoją finansową działalnością, dobrymi produktami i usługami oraz sprawnymi procesami, dba także o emocje klienta - przyznał kierownik zespołu CX w Santander Consumer Bank.
Odniósł się również do pandemii, która dla wielu firm była sprawdzianem tej lojalności.
- Lojalność, na którą zapracowaliśmy sobie w poprzednich latach, sprawiła, że klienci nie tylko nie dali nam niższych ocen, ale wprost przeciwnie – dodatkowo docenili nasze starania w tym trudnym czasie. I gdy wydawało się, że kolejna edycja certyfikacji będzie już przebiegać w bardziej spokojnych i standardowych warunkach, przyszły kolejne fale zachorowań, wróciły obostrzenia, kolejny rok prowadziliśmy obsługę w maseczkach, a do tego doszły jeszcze inne uwarunkowania, które mogły zachwiać nastrojami klienckimi – wzrosty stóp procentowych, pogorszenie nastrojów konsumenckich, czy wyrok TSUE niekorzystnie wpływający na wizerunek całego sektora bankowego. Znowu pojawił się szereg zmiennych, który mógł wpłynąć na oceny klientów i postrzeganie banków. Całe szczęście kolejny raz nasze obawy okazały się nieuzasadnione - wyjaśniał w rozmowie z magazynem Jacek Wieczorkowski.
Cała rozmowa w trzecim numerze magazynu "Customer Experience Manager".
