Izabela Mościcka - dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniami Klienta, Tomasz Mielniczuk - dyrektor Biura Doświadczeń Klienta i Agnieszka Horaczy-Modrzejewska - menedżer Zespołu Doskonalenia Doświadczeń Online, podzielili się tym, nad czym ostatnio pracowali, z jakim dylematem przyszło im się zmierzyć, a także co planują w najbliższej przyszłości. Oto ich historia:
Start-up z niemal stuletnią historią
Jedyny taki: Bank Gospodarstwa Krajowego (BGK) – polski bank rozwoju. Nie konkuruje z innymi bankami, działa antycyklicznie, systemowo, wspiera rozwój społeczno-gospodarczy kraju. Brzmi skomplikowanie? I po co tu CX? Mimo że nie mamy konkurencji, dbamy o doświadczenia klienta i doskonalimy je. Przeczytaj, jak to u nas wygląda i dlaczego w banku mówimy o partnerach biznesowych, a nie o klientach.
Współpracujemy z wieloma sektorami: samorządami, firmami, szpitalami, instytutami naukowymi, sądami itd. Nasi klienci mają różne: wymagania, doświadczenia i oczekiwania. Część z nich chce kontaktować się z nami zdalnie, załatwiać swoje sprawy elektronicznie. Część woli porozmawiać ze swoim opiekunem, który w razie potrzeby pomoże np. wypełnić dokumenty. Jedni oczekują częstych kontaktów, inni tylko wtedy, gdy potrzebują czegoś konkretnego.
Wielu jest z nami od lat, bo tego chcą. Inni muszą być z nami, bo obliguje ich do tego ustawa o konsolidacji finansów publicznych. Bez względu na to, czy klienci sami wybierają nas, czy nie, zależy nam, żeby ta współpraca przebiegała sprawnie i dawała satysfakcję – obu stronom.
Cała treść newslettera dostępna na platformie INSIGHT, w dziale Inspiracje.
