- Przykład? Skuteczność pierwszej wizyty w urzędzie skarbowym. Bardzo szybko w naszym badaniu satysfakcji klientów po wizycie w urzędzie skarbowym mój zespół odkrył, że najważniejszym wskaźnikiem CX w naszej organizacji nie jest NPS czy nawet CSI, ale jest nim FCR, a zaraz po nim CES. Klienci chcą załatwić swoją sprawę urzędową podczas pierwszego kontaktu/wizyty i chcą, aby nie wymagała ona od nich nadwymiarowego i niepotrzebnego wysiłku. Innymi słowy - nie chcą mieć poczucia straty czasu. Gdy zaczynaliśmy swoją drogę CX-ową w Ministerstwie Finansów, FCR w urzędach skarbowych był na poziomie nieco przekraczającym 60 proc., dziś znacznie przekracza 80 proc. - przyznał Waldemar Kupiec.
Ministerstwo Finansów - jak wyjaśnił CX Team Manager - skupiło się się na usprawnianiu najprostszych procesów, np. wydawaniu zaświadczeń w urzędach skarbowych.
- Dziś już tylko w wyjątkowych sytuacjach podatnik nie otrzyma zaświadczenia „od ręki”. Jak łatwo policzyć - zaoszczędziliśmy dużo kosztów i czasu pracy urzędu, a podatnicy zaoszczędzili na kosztach dojazdów. Klienci nie muszą brać dodatkowych godzin wolnych od pracy z powodu drugiej wizyty w urzędzie, która ograniczała się tylko do odbioru zaświadczenia. Dodatkowo większość z podatników dziś może wygenerować sobie takie zaświadczenie w ciągu kilkudziesięciu sekund w e-Urzędzie Skarbowym - tłumaczył Waldemar Kupiec.
Dodał, że dobrze robiony CX może zwiększyć zaufanie do państwa, a nawet przyczynić się do większych wpływów z podatków.
- Pokazują to liczne badania z całego świata. Zaufanie do państwa jest jednak bardzo złożoną wartością. Ma na nie wpływ bardzo wiele czynników, które znacznie wykraczają poza CX, moje kompetencje oraz doświadczenie. Na pewno dobrze zrobiony CX w administracji publicznej może być jedną ze zmiennych istotnie wpływających na budowanie zaufania do naszego kraju. Polacy zasługują na wysoką jakość usług publicznych. Zdaję sobie sprawę, że jeszcze długa droga przed nami, ale mam nadzieję, że kiedyś ktoś napisze o Polsce podobną książkę jak ta, którą dostałem od Szwedów. Co do bezpośredniego wpływu CX na przychody z podatków, to niestety to tak prosto nie działa. Wysokość wpływów z podatków kształtują inne czynniki. CX może jednak obniżyć koszt poboru danin publicznych np. podnosząc wśród obywateli tzw. Tax Morale - czyli chęć dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych. Przykład szwedzki pokazuje, że nie dzieje się to od razu. Potrzebnych jest kilka lub kilkanaście lat konsekwentnego budowania bardzo wysokiej jakości doświadczeń obywateli w relacjach z administracją państwową - wyjaśnił.
Cała rozmowa na łamach czwartego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
