A mianowicie, zgłębiła wiedzę na temat analizy modelu Temkin Group, który na konkretnych wskaźnikach udowadnia, że liderzy w obszarze Customer Exprience inwestują dużo, zarówno w poprawę doświadczeń swoich pracowników, czyli Employee Experience (EX), jak i w budowanie pozytywnych doświadczeń swoich klientów, czyli Customer Experience (CX). Dla nich EX jest fundamentem CX. I jeśli są to wystarczające argumenty do tego, aby zacząć łączyć na poważnie w firmie te doświadczenia, oto 5 rad na temat tego, nie zawsze łatwego, ale skazanego na siebie, związku.
1. Trzeba angażować ludzi z pierwszego stołu na każdym etapie strategii CX/CEM
Ludzie pierwszego stołu to pracownicy, którzy codziennie obsługują klientów w oddziałach, punktach obsługi klientów, w urzędach czy call center. To oni każdego dnia odpowiadają za bezpośrednie relacje z klientami. Nie tylko z tymi miłymi i tymi, którzy wiedzą, czego chcą, ale także z wymagającymi, awanturu- jącymi się, czy też manipulującymi. Kto inny, jak nie ci pracow- nicy, będzie najlepszym recenzentem firmowej strategii CEM? Oczywiście, aby ich feedback był szczery i konstruktywny, firma powinna stworzyć odpowiednią atmosferę i warunki. Najlepiej sprawdzają się warsztaty bezpośrednie, które trwają minimum jeden dzień. Najczęściej po 2-3 godzinach oficjalnej i sztywnej atmosfery, ludzie zaczynają mówić jak jest w rzeczywistości. Organizując warsztaty bezpośrednie, warto zwrócić szczególną uwagę na następujące elementy:
– ludzie, którzy biorą udział w tym samym spotkaniu, powinni mieć podobny staż pracy i stanowisko w organizacji,
– jeśli firma ma placówki w całej Polsce i w miejscowościach o różnej wielkości, to trzeba to uwzględnić. Różnice regionalne w Polsce w podejściu do obsługi klientów są bardzo duże. Relacje szef - pracownik - klient mogą zupełnie inaczej wyglądać w mieście powyżej pięciuset tysięcy mieszkańców niż w mieście około dwudziestotysięcznym, gdzie niemalże wszyscy się znają;
– firma nie powinna oszczędzać na długich przerwach kawowych; nie od dziś wiadomo, że przy mniej formalnej kawie rozmawia się lepiej, a przerwy często są lepszym źródłem wiedzy niż oficjalna rozmowa w sali konferencyjnej...
Pełna treść artykułu, który jest częścią DOSSIER: CZYM JEST EMPLOYEE EXPERIENCE I JAK SIĘ ZABRAĆ ZA EX?, dostępna jest na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
