Dodała ponadto, że to od odbiorców usług można się dowiedzieć, czy oferta trafia w punkt, a także na co powinno się zwrócić uwagę przy projektowaniu usług, co usprawnić, a co traktować jako wyróżniki.
- Głos klienta wyznacza firmie kierunek działań. Klienci oczekują wiarygodności marki i prostych doświadczeń. Jeśli sprostamy tym oczekiwaniom, osiągniemy sukces. A zadowolony klient, to lojalny klient, który jest w stanie zapłacić więcej za proste doświadczenia. Potwierdza to raport z 9. edycji badania Siegel+Gale’s World’s Simplest Brands, bodajże z grudnia 2021 roku. Wynika z niego, że 76 proc. klientów częściej poleci firmę, która zapewnia prostsze doświadczenia i komunikację, a aż 57 proc. klientów jest skłonnych zapłacić więcej za prostsze doświadczenia - wyliczała Agnieszka Jaroszewicz.
Na pytanie, czy warto inwestować w CX, stwierdziła stanowczo, że to wręcz obowiązek i konieczność każdej firmy usługowej.
- Wakacje.pl idą krok dalej. Budują na bazie doświadczeń Total Experience. Bez tego nie mielibyśmy klientów. Cena nie jest już najważniejsza. Liczy się jakość świadczonych usług. Kluczowe znaczenie odgrywają emocje, które towarzyszą klientowi w kontakcie z naszą marką. Świadome zarządzanie nimi jest na wagę złota. Zadowolony klient chętnie nas poleci i – co ważne – wróci. Jest bardziej lojalny i mniej rozważa ofertę konkurencji. Jesteśmy po to, aby spełniać marzenia turystyczne i wywoływać uśmiech, który jest bezcenny. Aczkolwiek staramy się określić jego wartość dla naszej marki - przyznała.
Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
