Szefowa CX-a w Nationale-Nederlanden dodała, że "nie ma chyba zarządu w tym kraju, który nie myślałby o tym, jak AI może pomóc ich firmie, czy i jak się do tego zabrać".

- To spowoduje gwałtowny wzrost oczekiwań klientów, co do natychmiastowości, lepszej personalizacji, ale też „naturalności” obsługi klienta przez rozwiązania automatyczne - stwierdziła rozmówczyni magazynu.

Zapytana o to, jakie plany na przyszłość w zakresie doświadczenia klienta ma Nationale-Nederlanden, odpowiedziała, że bardzo stawia "na budowanie kompetencji w firmie i tzw. demokratyzację tych kompetencji".

- W praktyce oznacza to, że moim celem i marzeniem jest, żeby zespół CX przestał być w firmie potrzebny. To według mnie powinno być ambicją każdego Customer Experience Managera. To się stanie wtedy, kiedy każdy zespół biznesowy samodzielnie będzie korzystać z głosu klienta, będzie umiał przekuć go w potrzebę, na której dalej będzie projektował, przetestuje rozwiązanie z odbiorcami i będzie dalej optymalizował w oparciu o feedback. To jest oczywiście też rozwiązanie praktyczne. U nas w centrali pracuje niemal tysiąc osób, w zespole CX jest nas po prostu za mało, żeby wspierać wszystkie projekty. Z zakresu rozwiązań kontynuujemy naszą transformację cyfrową – dalej upraszczamy, budujemy zaangażowanie i samodzielność klientów w obrębie ich ubezpieczeń. Mamy też zakusy na wykorzystanie AI w rozwiązaniach dla klientów, ale tu nie zdradzę nic więcej - wyjaśniła Aleksandra Gorbacz-Andruk. 

Cała rozmowa na łamach szóstego wydania numeru magazynu "Customer Experience Manager".