Okazuje się, że to co może wyróżnić firmę, to nie tylko szybsze (niż u konkurencji) trafianie w potrzeby i oczekiwania klientów, ale także pokazywanie swoim klientom, że jest się firmą reagującą na bolączki klientów i stale usprawniającą punkty styku. A trzeba przyznać, że z tym nie jest różowo, bo o ile w firmach w sposób naturalny nastawiamy się na tworzenie nowych produktów i usług oraz innowacji, tak często zapominamy o tym, że mamy wiele produktów, procesów i systemów komunikacji z klientami, które działają, ale... mają „dziury”, mikro błędy i nie w każdym punkcie styku są dopracowane. Klient doświadcza ich każdego dnia, niezależnie od liczby nowości czy innowacji, które w międzyczasie mu zaproponujemy. I to właśnie organizacje, które zrozumieją, że nie można stawiać tylko na obszar rozwoju i innowacji, zyskują najwięcej w oczach klientów. A zarządy powinny w równym stopniu wspierać pracę organizacji w budowaniu innowacji i w poprawianiu tego, co już istnieje. Takie podejście sprawia, że klienci mają poczucie, że firma nie tylko się rozwija, ale jest także odpowiedzialna za to, co już wprowadziła na rynek i nie zostawia klientów z problemami, i nazwijmy rzecz kolokwialnie „niedoróbkami”. Jakie zatem narzędzie Customer Experience może organizacji pomóc ustalić, co przeszkadza i frustruje jej klientów? Program Głosu Klienta (ang. Voice of Customer / VOC Program), a dokładniej jeden z jego często pomijanych elementów - analiza niezamówionego głosu klienta...
Cały artykuł na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
