Biały Dom przedstawił propozycję, aby w budżecie na 2024 rok przeznaczyć ponad 500 milionów USD na wsparcie różnych programów CX w agencjach federalnych. Projekt zakłada znaczną poprawę jakości usług w administracji państwowej, usprawnienie i modernizację procesów oraz digitalizacje usług. Wszytko to po to, aby - jak podkreślają wnioskodawcy - przeciętny obywatel Stanów Zjednoczonych doświadczał coraz mniejszych obciążeń ze strony swojego państwa. Pierwsza myśl, jaka pojawiła się w mojej głowie po przeczytaniu tej informacji, to „czy w Europie jest jakiś kraj, który zainwestuje bez obaw publiczne pieniądze w CX i będzie w stanie udowodnić zwrot z tak dużej inwestycji?”. Dlaczego więc amerykanie nie mają takich obaw? W USA wszystko się mierzy i ocenia za pomocą KPI-sów. Klika lat współpracowałem z biznesem i organizacjami pozarządowymi z USA. Nie spotkałem się z sytuacją (może poza wojną w Ukrainie), żeby decyzja finansowa jakiekolwiek organizacji (także NGO) nie była oparta na solidnych kalkulacjach. W takim razie jakimi czynnikami biznesowymi można motywować inwestycje w CX administracji publicznej? Przecież „klienci” nie mają wyboru i muszą korzystać z usług państwa, w którym żyją? W ostatnim czasie przestudiowałem ponad 10 solidnych badań naukowych z całego świata, które pokazują bardzo silny związek pomiędzy: 1) bardzo dobrymi doświadczeniami obywateli z usług świadczonych przez administracje; 2) budowaniem zaufania do państwa i 3) zaangażowaniem obywateli w procesy demokratyczne i w dobrowolne przestrzeganie prawa. Dzięki skutecznemu wdrożeniu CX mogą też znacznie spaść koszty utrzymania instytucji rządowych i może wyraźnie poprawić się ich wydajność. Między innymi dlatego, że usprawniane są procesy na bazie regularnych insightów z badań typu VOC. Wysokie standardy pracy i wysoka jakość świadczonych usług mogą też zachęcać młodych, zdolnych i ambitnych pracowników do budowania swoich karier w sferze budżetowej. Administracja prezydenta Bidena doskonale wie, w co inwestuje i jaki będzie mogła mieć z tego ROI.
Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów
