Oceny jakości obsługi klienta opierają się na własnych doświadczeniach klientów, choć nie są wolne od stereotypów i zapożyczeń. Na podstawie badania z 2023 na temat funkcjonowania służby zdrowia można wyciągnąć kilka wniosków, które mogą pokazywać, że nie tylko bezpośrednie doświadczenie klienta mogą mieć wpływ na ocenę obsługi. Oto one: 1) Potoczne przekonania mają prymat. Większość z nas (70 proc.) nie jest zadowolona z działania opieki zdrowotnej w Polsce. To nic nowego i jest spójne z potocznym obrazem system opieki zdrowotnej. Choć przecież nie jest tak, że wszyscy regularnie korzystamy ze służby zdrowia; 2) Nawet jak korzystamy rzadziej lub nie korzystamy wcale możemy mieć krytyczną opinię. Zadowolenie z systemu opieki zdrowotnej częściej, wyrażają starsi badani – w wieku 65 lat i więcej (40 proc.), którzy statystycznie mają przecież największe potrzeby korzystania z systemu opieki zdrowotnej. Za to negatywnie częściej, na ten temat wypowiadają się respondenci w wieku 25–34 lata (81 proc.), czyli te grupy wiekowe, których stan zdrowia i korzystanie z pomocy służby zdrowia, jest rzadsze; 3) Wypowiem się choć nie korzystam. Najgorzej oceniają powszechny system opieki Ci co… leczyli się wyłącznie poza nim. Także bez własnych doświadczeń też można mieć opinię na dany temat. Planując badania lub analizując wnioski z badań doświadczeń klienta warto uwzględnić szerszy kontekst, aby trafnie stawiać hipotezy i pytania, a także wyciągać wnioski o zjawiskach które nas interesują a nie zgubić się gąszczu wątków pobocznych. Czego sobie i Wam życzę.
Piotr Szawiec
Prezes Quality Watch
