W połowie października miałam okazję być w Londynie na konferencji Women in CX Global Gathering Conference 2023. Zebrała ona wokół siebie międzynarodową społeczność specjalistów i menedżerów zajmujących się doświadczeniami klientów i pracowników. Warto spojrzeć bliżej na to forum, którego tematy świetnie wpisują się w nasz rodzimy rynek i kierunek zmian w obszarze Customer Experience. Podczas prezentacji pojawiły się wątki wokół przyszłości biznesowej CX, transformacji CX oraz rosnącej roli ekspertów i managerów CX. Zapadły mi w pamięć proste, otwierające słowa: "Biznes polega na tym, że ludzie tworzą coś dla ludzi i jeśli robią to dobrze to będą zarabiać pieniądze". To jest najprostsze uzasadnienie dla budowania organizacji opartych o Total Experience, czyli firm troszczących się zarówno o doświadczenia klientów (Customer Experience), jak i pracowników (Employee Experience). Organizacje w działaniach wewnątrz i na zewnątrz są zbudowane z interakcji międzyludzkich (Human-to-Human, czyli H2H). Analizując dalej ludzkie doświadczenia (tzw. Human Experience) słuchaliśmy o obalaniu mitów dotyczących opinii klienckich czy lojalności. Warto tutaj zacytować jeden fragment, który mówił o tym, że “nie można stworzyć procesu na empatię, trzeba tworzyć połączenie”. Instrukcja do empatii może prowadzić do utraty autentyczności w trosce o klienta. Są pewne czynniki wspomagające tworzenie dobrego CX-a i empatycznych doświadczeń, tzn. Ambicja, Połączenie, Wolność, Koncentracja oraz Punkt widzenia. Dwie rundy ciekawych warsztatów pozwalały w mniejszych grupach rozpracować różne wyzwania biznesowe w bardzo angażujący sposób. Każdy miał do wyboru dwa najaktualniejsze dla siebie tematy, spośród: odblokowywania CX-owej kreatywności dzięki Lego Serious Play, wzmacniania współpracy z interesariuszami również w trakcie warsztatu budowania z klocków, pokonywania syndromu oszusta i indywidualnej pracy ze sobą, przewodzenia z pewnością siebie i pokonywania ograniczających przekonań, odkrywania swojej energii biznesowej i osobowości liderskiej a także eksperymentowania w zakresie employee experience, by lepiej zarządzać talentami w firmie, zwracać uwagę na rolę zarówno lidera, jak i otoczenia.

Z każdego takiego wydarzenia, czy to jest konferencja branżowa, czy np. CX Day, uczestnicy wyciągają wnioski, które są najbardziej aktualne na dany moment. Świetną aktywnością jest spisanie swoich refleksji otwierających i zamykających ten dzień. Pozwalają one zauważyć postęp jaki dokonujemy w ciągu tej krótkiej chwili, podczas słuchania inspirujących prelekcji, czy uczestnicząc w networkingu. Rekomenduję takie podejście w dwóch wymiarach, pierwszy dla organizatorów wydarzeń do planowania zmiany jaka ma się zadziać wśród uczestników. Z drugiej strony polecam każdemu indywidualnie, żeby na początku spisać myśli dotyczące tego dokąd zmierzamy zawodowo, co nas ogranicza, a co nam może pomóc. Następnie na koniec sprawdzić co się zmienia w naszym podejściu, w naszej zaplanowanej drodze, jak to wydarzenie wpływa na moje podejście i jakie działania podejmę wkrótce, żeby swoje cele zrealizować lub pokonać trudności. Podczas tego dnia wiele uwagi poświęcono na wyzwalanie naturalnej siły, która w nas drzemie i do tego nas wszystkich zachęcam. Warto dodać, że naturalnie podczas konferencji pojawiło się pytanie - skąd pomysł na biznesowe zrzeszenie kobiet? Otóż jednym z powodów i motywacji założycielki Women in CX są dane rynkowe mówiące o tym, że 70 proc. siły roboczej w obszarze Customer Experience to kobiety, jednak przyglądając się temu bliżej widzimy, że tylko 30 proc. z nich jest na stanowiskach kierowniczych, a skromne 12 proc. na stanowiskach przywódczych. Mamy zatem sporo pracy do wykonania w tym obszarze - wsparcie wśród osób borykających się z podobnymi wyzwaniami jest bardzo cenne i staje się motorem napędowym rozwoju w tym obszarze.

Weronika Rosiak-Jedz
Założycielka i konsultantka CX w Total Experience

PS Zachecam do obejrzenia wideorelacji z tegorocznej konferencji: https://www.youtube.com/watch?v=h0iAdXZJ9Bo.