Gartner przewiduje, że do 2025 roku ponad 75 proc. organizacji porzuci NPS jako miarę sukcesu obsługi klienta i wsparcia. Szczerze? Zastanawiam się, dlaczego tak późno. Co jest takiego w NPS, że zauroczył tak wielu, a tak niewielu nie zadało sobie pytania, co ten wskaźnik tak naprawdę mierzy? Moim zdaniem NPS na pewno nie diagnozuje lojalności i przywiązania do marki. Nie jest też miarą satysfakcji klientów po transakcji czy kontakcie z jakimś konkretnym punktem styku. Nie dostarcza rekomendacji, jak poprawiać doświadczenia klientów. Niewątpliwą zaletą NPS jest prostota. Każdy może go zrozumieć – od respondenta, któremu zadajemy jedno pytanie, poprzez początkującego badacza, który nie musi znać zaawansowanych narzędzi analitycznych czy statystyk, aby go obliczyć, do top managementu, któremu można go wytłumaczyć w ciągu jednej minuty. Gigantyczna, ogólnoświatowa baza benchmarków na dużym poziomie granulacji dodatkowo przysparza NPS-owi bardzo wielu wyznawców.
NPS nie jest jednak aż tak uniwersalnym KPI, jak byśmy chcieli. Moim zdaniem jest nieadekwatny w niektórych branżach, transakcjach mało angażujących klientów czy usługach, gdzie liczy się krótki czas, skuteczność jednego kontaktu lub brak niepotrzebnego wysiłku. Menedżerowie CX mają bardzo szeroki wachlarz KPI-ów, które mogą dostarczyć znacznie więcej informacji niż NPS. Bardzo dobrze zrobione badania jakościowe, wzbogacone porządnym badaniem ilościowym, z którego analiza danych nie ograniczy się tylko do pokazania rozkładu odpowiedzi, ale badacz wykorzysta nieco bardziej zaawansowane statystyki, na pewno pozwolą wybrać zespołowi CX najlepsze z możliwych KPI-ów, które mają silny i realny wpływ na lojalność klientów.
Z repertuaru badań jakościowych najbardziej rekomenduję etnografię, ale zachęcam też do pogłębionych analiz statycznych wyników badań ilościowych, które identyfikują siłę wpływu poszczególnych KPI-ów na lojalność i przywiązanie do marki, produktu lub usługi. Przykładem takiej analizy może być już nieco stara, ale według mnie bardzo dobra analiza regresji lub nieco bardziej zaawansowana analiza równań strukturalnych (SEM). Nawet prosta analiza korelacji jest lepsza niż bezrefleksyjna wiara w siłę NPS.
Wszystkim, którzy już przeszli tę drogę polecam NSS (Net Sentyment Score). Z NSS nudy na pewno nie będzie, a wiedza, co i jak należy poprawić na Mapie Podróży Klienta, jest bardzo szeroka i głęboka.
Waldemar Kupiec
CX Team Manager w Ministerstwie Finansów