Branża Customer Experience ma nieustający niedosyt danych. Informacje na temat naszych klientów (czyli części naszej branży) jesteśmy w stanie sobie zapewnić analizując dostępne dane w ramach własnej firmy. Ale często potrzebujemy zobaczyć szerszy obraz i przede wszystkim mieć płaszczyznę porównania. Jest wiele pytań, na które zarządzając CX (i nie tylko) chcielibyśmy stale mieć aktualną odpowiedź – czy to, gdzie jesteśmy i co robimy jest dobre? jak plasujemy się wobec innych? Ale także – jakie są trendy wśród klientów? Ile są skłonni czekać na odpowiedź na zapytanie, a ile na reklamację? Dlatego właśnie potrzebujemy aktualnych badań. Stąd często pozostaje nam sięgać po opracowania dotyczące rynku amerykańskiego czy brytyjskiego. To i większy i CXowo bardziej dojrzały rynek. Jest kilka firm amerykańskich, które specjalizują się w obszarze Customer Experience. Przeznaczają one część swoich budżetów na badania i dzielenie się wynikami z rynkiem. Tak robi firma Qualtrics, Bain, Forrester czy Medallia. Łapiemy się tych raportów, bo lepsze takie, niż żadne. Warto jednak pamiętać, że opracowania te najczęściej dotyczą amerykańskich czy brytyjskich firm i konsumentów, nie polskich. A każda narodowość, każdy kraj ma swoją specyfikę. Ogólnodostępnych raportów dotyczących obszaru Customer Experience i polskiego konsumenta wcale nie mamy wiele. I choć w ostatnich latach widać wyraźne zmiany w tej kwestii (np. raporty z badań polskich konsumentów takich firm jak KPMG, Deloitte czy PWC), to musimy pamiętać, że koszt przeprowadzenia badań i przygotowania raportu jest po prostu duży i jak w roku pojawi się 1-2 takie raporty, to można uznać, że to świetny wynik. Od września 2022 mamy możliwość zapoznać się z najnowszymi wynikami badania przeprowadzonego przez PZU i opublikowanymi w raporcie „Raport Customer Experience – z klientem na dobre i złe”. To już drugi powszechnie dostępny raport dotyczący CX wydany przez tę firmę. Czy fakt, że raport jest wydawany przez konkretną markę będzie miał wpływ na jego przydatność i popularność? Osobiście mam nadzieję, że potraktujemy go, jako źródło wiedzy o uśrednionym polskim konsumencie (8 branż!), a dane które znajdziemy w raporcie wykorzystamy, aby lepiej nadążać za oczekiwaniami klientów, a także aby pozbyć się naszych - nieraz nieprawdziwych - przekonań, co do preferencji konsumentów.