Klienci kupują produkty i usługi. Ale za decyzjami, oprócz spełnienia ich potrzeb, stoją wyznawane przez markę wartości. Ogromnie szanuję marki, które potrafią zająć i komunikować otwarcie swoje stanowisko wobec ważnych spraw. Wymaga to od niej dojrzałości i odwagi. Odwagi do niebycia "zupą pomidorową", którą wszyscy ponoć lubią. Spójność wartości wyznawanych i przez markę i przez jej klientów, wzmacnia więź pomiędzy nimi. Jednocześnie ostatecznie klient widzi przekaz, komunikat - najczęściej będący formą kreacji marketingowej. Chcę wierzyć, że większość z nich, to co postrzegamy jako empatia marki, płynie z serc pracowników marki i jest z nią prawdziwie tożsame. Ja chciałbym, aby marki były w swoim działaniu autentyczne, a tak naprawdę... po prostu przyzwoite. Jestem daleki od budowania na obecnej sytuacji na Ukrainie strategii czy elementów działań Customer Experience. Opowiedzenie się po stronie Ukrainy nie uczyni marki bardziej klientocentryczną. Natomiast jest to niewątpliwie sytuacja, która wymaga rekcji na nowe potrzeby klientów, otworzenie się na komunikację i rozwiązywanie problemów, których dotąd nie było. Empatia jest potrzebna, żeby zrozumieć, czy bardziej, żeby zbliżyć się do zrozumienia użytkowników, klientów marki, będących w niecodziennej sytuacji. To nie jest czas na marketing oparty na empatii. To czas na bycie przyzwoitym. Tylko tyle i aż tyle.
Maciej Buś
Prezes Customer Fixe
