Serwis seek.com.au informuje, że Australia doświadcza obecnie niebywałego wzrostu w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta, czyli Customer Experience (CX). W ostatnim czasie, liczba ofert pracy w tej dziedzinie wzrosła o 385 proc., co oznacza wyraźne przyspieszenie na tym specyficznym rynku pracy. Przez ponad dwa lata Australia jak praktycznie wszystkie kraje świata, musiała mierzyć się z wyzwaniami stawianymi przez pandemię koronowirusa. Obostrzenia pandemiczne były tam wyjątkowe restrykcyjne. Lockdowny największych miast, były zdecydowanie częstsze i trwały dużo dłużej niż te, których doświadczyliśmy w Europie. Kompletnie zmieniło to zwyczaje zakupowe przeciętnych australijskich klientów, którzy zaczęli oczekiwać szybkich, spersonalizowanych i bezproblemowych interakcji z markami.
Cyfrowa transformacja, ewolucja technologiczna i rosnące oczekiwania klientów to czynniki, które uświadomiły dużej ilości firm, że zarządzanie doświadczeniami klienta jest kluczowe dla utrzymania ich konkurencyjności. Szczególnie w czasach gdy technologia umożliwia klientom łatwe porównywanie ofert i szybką, w miarę bezbolesną, zmianę dostawców usług i produktów. Tak szybka reakcja podmiotów komercyjnych jest jasna i zrozumiała. Dużo ciekawiej przedstawia się jednak waga jaką do zagadnień CX, zaczęły przywiązywać instytucje publiczne. Samorządy i jednostki rządowe, to raczej nie są organizacje, które naturalnie kojarzą się nam z dbaniem o wrażenia klientów. Przynajmniej w Polsce. Jednak australijski sektor publiczny podjął się wyzwania. Oni również zrozumieli, że zadowolony klient (nawet, jeśli tak naprawdę nie ma dużego wyboru i musi korzystać z ich usług), to znakomite świadectwo dla sprawności działania urzędów. Jednostki publiczne mają jednak dość duże problemy z przyciągnięciem osób znających tajniki CX. Sektor publiczny, nawet w Australii, kojarzy się raczej źle. Powoduje to konieczność zaoferowania potencjalnym pracownikom znakomitych warunków płacowych. Proponowane średnie wynagrodzenie dla managerów CX, w sektorze publicznym jest o około 30-40 proc. wyższe, niż to oferowane przez firmy komercyjne. Do tego dochodzą jeszcze różnego rodzaju bonusy, wyższe składki emerytalne, itp.
Te działania zaprocentują w przyszłości. Już niedługo, sektor publiczny na całym świecie, będzie się wzorował na australijskich standardach i dobry praktykach. Ciekawe kiedy, i czy w ogóle, trend ten przyjdzie do Polski?
Marek Kuch
Założyciel ElevateCX
