Pełna diagnoza: najbardziej wartościowa i najbardziej wymagająca

Można mapować doświadczenia jednego klienta i tym samym odtworzyć jego „ścieżkę klienta”, można mapować doświadczenia klientów w trakcie warsztatów – mniej lub bardziej wspomagając się głosem klienta, budować obraz doświadczeń klientów z informacji pozyskanych od pracowników. Można wreszcie oprzeć się wyłącznie na głosie klienta, zarówno zamówionym, jak i niezamówionym (więcej na ten temat w artykule „Analiza niezamówionego głosu klienta to kompetencja, którą można, a nawet trzeba rozwijać w organizacji” na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager") i zbudować mapę kompleksowo i co do interakcji opisującą doświadczenia klientów. Taka mapa jest jedynym narzędziem obrazującym zarówno różne ścieżki działań klientów, ich punkty bólu i punkty zadowolenia, ale także odsłaniającym to, do czego najtrudniej dotrzeć: potrzeby i cele, jakie klienci realizują wchodząc w interakcję z organizacją oraz ich myśli, obawy, przekonania. Zdecydowanie mapowanie na bazie głosu klienta daje najwięcej informacji oraz najbardziej czytelny i wiarygodny obraz doświadczeń klienta. Wiąże się z nim jednak ciężar ceny i czasu. Takie mapowanie, gdy obejmuje pełną analizę głosu klienta, oznacza setki roboczogodzin, które kosztują (bez względu na to, czy koszt ten jest wyrażony w pensjach pracowników danej organizacji, czy wynagrodzeniu zewnętrznych konsultantów) i trwają - średnio 12-14 tygodni.

Budżetowa alternatywa: szybki wgląd w najważniejsze informacje

Nie każda firma może sobie pozwolić na taki wydatek pieniędzy i czasu. Można wówczas rozważyć zbudowanie mapy jakości doświadczeń, która zawiera ramowe/podstawowe informacje, ale za to można ją opracować szybko i niewielkim nakładem środków. Taka mapa obrazuje, jak oceniane są doświadczenia klientów w poszczególnych punktach styku/etapach podróży (informacja ilościowa) i może być uzupełniona zebranymi od klientów insightami jakościowymi (np. opisanymi punktami bólu/zadowolenia, ewentualnie opiniami i przemyśleniami). Prostota i przystępność kosztowo-czasowa takiej mapy polega na tym, że jej opracowanie można całkowicie lub częściowo zautomatyzować...

Cały artykuł dostępny na łamach dziesiątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".